Les différents stades de maturité sur les réseaux sociaux

Sopra Consulting, cabinet de conseil en management définit quatre stades de maturité :

1/ L'écoute : l'entreprise se contente d'une veille sur les médias sociaux.

2/ L'expérimentation : la société est alors présente sur les réseaux sociaux, en utilise quelques fonctionnalités mais n'a pas de community manager dédié et n'intègre pas cette activité avec son CRM ou son site web.

3/ L'industrialisation : la communauté d'internautes liée à l'entreprise est identifiée ; un community manager gère l'usage des réseaux sociaux et un faible niveau d'intégration au système d'information (SI) est observé.

4/ L'intégration multicanal : intégration des données issues du web social à l'ensemble des outils front et back-office. L'entreprise maîtrise les processus d'écoute, d'acheminement et de traitement des interactions avec les internautes et il existe des interconnexions entre les différentes communautés : employés, clients et partenaires. Les indicateurs issus des réseaux sociaux sont intégrés dans le pilotage et la gouvernance de l'entreprise.

Tout l'enjeu de la réussite de la relation client à travers les réseaux sociaux réside dans la préparation. La venue d'une entreprise et de son image de marque sur les sites sociaux ne s'improvise pas. 

-       écouter, collecter et analyser les conversations. Il s'agit simplement de mesurer sa présence sur les réseaux sociaux, de vérifier la nature des conversations pour mieux sentir le sentiment des internautes à l'égard de sa marque.

-       Une fois ce diagnostic réalisé, la deuxième étape consiste à assurer sa présence sur les réseaux sociaux. Fan page Facebook, compte Twitter, chaîne YouTube… il faut assurer une présence minimale à l'entreprise. Afin de savoir sur quel site s'engager, il est utile de voir où sont ses propres clients, prospects et partenaires. Déjà à ce stade, il est possible d'utiliser les fonctionnalités analytiques proposées par les différentes plateformes (nombre de clics, de consultations…).

-       Dans une troisième phase, il s'agit d'améliorer l'intégration avec son site web, ses applications CRM et ses outils décisionnels. Le community manager se voit alors doter d'outils permettant d'industrialiser et d'optimiser le recrutement de membres, ainsi que d'animer la communauté.

Enfin, il faut assurer une cohérence entre le dispositif multicanal ainsi élaboré et les différents parcours clients. Par exemple, un consommateur ayant publié un billet sur l'espace communautaire de l'entreprise pourra être invité à entrer en contact par tchat avec un conseiller du service client. Ensuite, les informations collectées via les réseaux sociaux viendront alimenter les outils CRM et décisionnels de l'entreprise. 

Source : Relationclientmag

Les marques alimentaires ont la côte sur Facebook !

Hopscotch a publié son deuxième baromètre, en partenariat avec Like Me I’m Famous, consacré à la présence des marques alimentaires sur Facebook. Les 40 marques alimentaires disposant des plus grandes communautés sur leur page fans française ont été passées au crible. Pour ce baromètre, 3 indicateurs clés ont été utilisés :

• La puissance communautaire: nombre de fans facebook, Buzz facebook (« x personnes qui en parlent »), nombre de partage sur Facebook
• La vivacité : nombre de posts de la marque sur son mur facebook, fréquence de réponse de la marque quand elle est apostrophée (sur son mur ou dans un commentaire de statut)
• L’engagement conversationnel : nombre moyen de commentaires sur facebook, nombre moyen de publication de fans sur le mur, nombre moyen de likes sur Facebook.

Les trois principaux enseignements

• 1er enseignement : le food a la cote sur Facebook

Jugées sur la base de ces 3 critères et d’une analyse des discours des marques et des interactions des membres sur les pages fan, la présence des 40 marques agroalimentaires du panel révèle le caractère mobilisateur du food sur Facebook. Le food est le 3ème thème le plus suivi sur le réseau social derrière les stars/people et le luxe

• Oasis en tête du classement des marques alimentaires sur Facebook

A la 1ère place du baromètre, on retrouve la page « Oasis Be Fruit », avec une note globale de 4,35, la positionnant juste devant M&M’s France, et Ben & Jerry’s France qui complètent ce podium.

• Le baromètre souligne la prépondérance des marques « plaisir »

Dans un contexte réglementaire et médiatique plutôt hostile, on constate que les marques « plaisir » tirent leur épingle du jeu sur Facebook. Dans le top 20 du baromètre, on retrouve 100% d’aliments dits « plaisir », avec une nette supériorité des marques sucrées (90% du top 10) ; la première marque salée, Apéricube, est 9ème.

Quelle est la bonne recette des marques de food sur Facebook ?

1 pincée de prise de parole décalée et originale / 1 puissance communautaire « sucré-salé » : équilibre entre volume et activité / Saupoudrez d’une bonne dose de vivacité et de réactivité.

Les grandes tendances en communication

2012 est une année de mutation, de renouvellement des modes de communication», énonce Françoise Hernaez Fourrier, la Directrice du planning stratégique de Kantar Media.

  On identifie deux grandes tendances : 

•  Un marketing plus émotionnel et relationnel (créativité favorisée par le boom du digital)
• Un retour très pragmatique à une capacité de délivrer de l’utilité (value for money).

Les tendances de communication se structurent donc autour de deux grands pôles de valeurs :

Le premier pôle repose sur l’idée dominante d’une réalité augmentée, à savoir la promesse d’une vie plus intense et riche avec des marques plus interactives et plus émotionnelles.  

Le second pôle repose sur l’idée dominante d’une consommation rationnalisée, à savoir la promesse d’une maîtrise qualitative de la consommation au niveau économique et éthique.

A l’heure du web «AnyTime, AnyWhere, AnyDevice», le volume mais aussi la vitesse de publication et de circulation de l’information se démultiplient de manière exponentielle, conduisant à évoquer une certaine « infobésité ».  

Cette tendance des échanges « augmentés » est notamment alimentée par un story telling de plus en plus élaboré avec des courts-métrages ou des web séries utilisant l’humour.

Le rapport à la consommation s’est modifié depuis la crise de 2008 : les consommateurs veulent de plus en plus arbitrer et adapter leur consommation à ce qu’ils considèrent comme étant leurs «vrais» besoins.

     

Après les années 2008 et 2009 assez anxiogènes, et dans un contexte de consommation de 

plus en plus virtuelle, on note une tendance à revaloriser l’audace et les sensations fortes 

par des campagnes militantes, notamment en presse magazine dans le secteur textile (cf. 

Diesel « Be stupid »).

On note également une volonté d’intensifier l’attractivité des marques, en valorisant leur dynamique positive et leur valeur ajoutée.

Pour Kantar Média, l’année 2011, devrait être marquée par de nouveaux développements de cette consommation plaisir. L’aspect novateur étant dans la facilité de connexion entre cette dimension plaisir et la dimension pratique que l’on retrouvera notamment au travers des plateformes de commerce en ligne.

Médias Sociaux en b2b : 5 étapes clés pour un lancement réussi

Les médias sociaux deviennent progressivement un des canaux les plus influents chez les décisionnaires B2B. 

Même s’ils génèrent encore peu de revenus et d’engagement clients, une étude marketing réalisée par Lopez Research sur 106 dirigeants marketing, annonçent que 90% des entreprises pensent que les médias sociaux auront un bénéfice réel pour le business.(http://www.forbes.com/sites/maribellopez/2012/02/13/social-media-marketing-enters-the-b2b-marketing-mix/).

De nombreuses entreprises B2B commencent à considérer sérieusement l’utilisation des réseaux sociaux, des communautés, des blogs, des forums …pour renforcer l’image de la marque, générer des leads et engager un dialogue direct avec leurs clients.

Alors qu’aux USA, Forrester nous annonce que les dirigeants marketing ont fait des progrès significatifs dans leurs stratégies sur les médias sociaux et sont passées d’une approche “expérimentale” à une approche avec de véritables enjeux business, en Europe les entreprises se lancent timidement, se posent beaucoup de questions et ne savent pas vraiment comment s’y prendre ni par où commencer.

Voici une compilation d’étapes clés issue de ma veille sur certain rapport de Forrester qui traitent ce sujet et de ma propre expérience professionnelles. 

1) Découvrir ce qui ce dit sur nous 
Toute entreprise b2b ou b2c novice en la matière se doit de commencer par une veille approfondie sur ce qui se dit sur son entreprise et sur ses produits. Il est très facile de mettre en place des alertes telles que Google blog Alertes, de faire des recherches enregistrées sur Twitter et de faire des recherches sur Linkedin answers….

Cette étape permet également d’identifier les réseaux sociaux les plus pertinents pour l’entreprise, les influenceurs et les bloggers qu’elle veut toucher ainsi que les sujets tendances et les thématiques les plus populaires de son industrie.

2) Etudier la présence des concurrents sur les médias sociaux :

• Disposent-il d’un blog ? pour quel stratégie de Blogging ont-il opté, s’agit-il d’un blog connecté à leur sites web ou d’un blog “indépendants” ? 
• Quels sont les sujets qu’ils abordent ? les thématiques qu’ils traitent, les thématiques qu’ils suivent …..
• Sur quels réseaux sociaux sont-il présents ?
• Quel est le volume d’audience et quel est le type d’audience (Analyser leurs abonnés sur leur blog, sur youtube…, leurs fans sur Facebook, leurs followers sur linkedin et twitter , ….) ?
• Quel est leur taux d’engagement ?

Analyser l’activité de ses concurrents sur les médias sociaux et comprendre leur comportement est non seulement un travail de veille enrichissant qui peut être suivi sur le long terme, mais aussi un formidable moyen de mettre en place un positionnement différenciant.

3) Identifier parmi ses clients, ceux qui sont présents sur les réseaux sociaux. 

Une stratégie sur les médias sociaux ne peut pas couvrir tous les segments. La présence ou l’utilisation des clients sur les réseaux sociaux peut dépendre par exemple de leur fonction, de leur secteur d’activité, de leur âge… (selon Forrester research). Il est intéressant de découvrir les sites où ils sont présents, ce qu’ils disent sur l’entreprise ainsi que leur niveau d’activité sur chaque réseau social.

Comprendre le comportement de ses clients sur les réseaux sociaux permet d’identifier leurs centres d’intérêts pour mieux répondre à leurs besoins.

4) Déterminer les principaux objectifs de sa stratégie sur les médias sociaux

La liste suivante n’est pas exaustive) :

• Augmenter le trafic de son site web et générer des leads
• Améliorer l’attachement à la marque et générer des clients ambassadeurs (Brand advocates)
• Réduire les cycle de vente
• proposer une assistance ou un support client communautaire
• …..

Une fois les objectifs définis, il faudrait mettre en place une stratégie d’exécution qui comprend la mise en place des ressources, les planning d’interaction, les indicateurs clés de performances.

5) Aligner sa stratégie médias sociaux avec la stratégie globale online et offline 

Les médias sociaux n’ont aucune valeur s’ils ne sont pas reliés avec le dispositif global du marketing b2b. Il existe un lien indéniable entre la stratégie de référencement (SEO), la stratégie de content marketing et la stratégie sur les médias sociaux qui va amplifier l’impact de toutes ces actions.

Enfin, il est évidemment indispensable de mettre en place des indicateurs de mesures de performances pour évaluer l’efficacité de ses campagnes sur les médias sociaux et de les optimiser continuellement. Voici les principaux indicateurs clés de performance (KPIs) qu’il faudrait suivre :

- Popularité de la marque sur les médias sociaux (Reconnaissance de la marque)

- Réputation de la marque

- Taux d’engagement

- Share of Voice

Il existe plusieurs outils sur le marché qui permettent de mesurer ces indicateurs : Social Mention, Trackur, Sprout Social, …

Source : BtoB Connected