Le meilleur agent virtuel de la relation client

Troisième édition de l'élection du meilleur agent virtuel intelligent au service de la relation client, Miss Client récompensera un robot conversationnel dont l'ambition est d'améliorer la relation client du site sur lequel il se trouve. L'idée de ce prix m'était venue il y a deux ans, voyant se dégager la tendance du self care sur les sites Internet. C'est ce qui me faisait dire dans mes tendances 2010 "le client sera seul", "le client sera embarqué" en 2011 et dans mes tendances 2012 "le client sera employé".

Après Emma de MMA en 2010 et Lucie de SFR en 2011, qui parmi les 21 candidats et candidates recevra le trophée 2012 ?

 21 candidats dont 7 nouveaux

Cette édition 2012 compte sept nouveaux candidats :

• Le bonhomme de Michelin (qu'on nomme Bibendum), un personnage parmi les plus célèbres du monde qui engage la conversation sur le site de Michelin. A découvrir en suivant ce lien.
• Emilie de Numéricable est aussi une nouvelle venue parmi les candidats, montrant l'intérêt que les Fournisseurs d'accès à Internet portent au self care.
• Iris du Club des créateurs de beauté rejoint les candidates.
• Jenna de la société Express des Iles, apporte une touche de diversité bienvenue avec sa peau noire.
• Leo, bien que prenant les traits d'un enfant est un agent virtuel au service des clients du site Boutique magique.
• Lisa, qui remplace Sophie qui avait une apparence humaine basée sur des photos, représente La Poste et son service consommateurs.
• Nathan prend les traits d'un avatar masculin et représente Askom.

Les 14 candidats déjà présents l'année dernière sont :

• Amélie de la CNAM (arrivée deuxième l'année dernière)
• Anna de IKEA
• Claire de la société Ciel
• Clara de Fnac.com
• Eva de Free qui a changé d'apparence. 
• Inès, agent virtuel du Club Nespresso
• Julie de Vitaesanté
• Laura d'EDF Bleu ciel
• Léa de Voyages-SNCF.com
• Léa de Paypal
• Lucie de SFR, Miss Client 2011
• Mona de France 5
• Philippe de Mutavie
• Zoé de GDFSuez DolceVita

Parmi les candidats ou candidates de l'année précédente, on compte plusieurs disparitions :

 

Louise du site Ebay,

Cécile de Bien Vivre Immo,
Béa de banque Accord,
Emma de MMA, Miss Client 2010,
Nicolas de Finaref,
et Téa de Discounteo dont l'humour me manque.



Le jury et les votes
Le jury est composé des étudiants du Master Marketing Opérationnel International de l'Université de Paris Ouest, sous la conduite de leur professeur Christophe Benavant.
Ils ont actuellement la mission de faire l'expérience de chaque agent virtuel dans plusieurs situations, en se mettant dans la peau d'un client. Leur grille de notation est très complète. Ils doivent tout d'abord noter la facilité d'accès à l'agent puis se prononcer sur les qualificatifs (concernant la conversation) suivants :
Utile, Amusant, Facile,Réaliste, Fluide, Pratique, Intéressant, Confortable, Agréable, Efficace, Satisfaisant, Pertinent et Sympathique.
Autre notation, s'agissant de l'agent lui-même, avec les qualificatifs suivants : Amusant(e), Humain(e), Aimable, Intelligent(e), Sensible, Mécanique, Chaleureu(se), Ironique, Rapide, sympathiqu(e), Sensé(e), Séduisant(e), Performante, Charmant(e), Dynamique, Empathique et Esthétique.
D'autres questions (recommandation...) viennent compléter ce retour d'expérience.
La note des étudiants sera primordiale et comptera pour 50% de la note finale.
Votez vous aussi !
Votre vote (dans le module de vote en haut à droite de ce blog) comptera pour 20% de la note finale.
Et le site d'avis consommateurs Testntrust.com recueillera des avis sur les agents virtuels ; la note issue de ce site comptera pour 30% de la note finale. Pour voter sur Testntrust, rendez-vous ici.

Les résultats seront communiqués lors du salon Stratégie Clients, partenaire de l'élection de Miss Client 2012, qui se tient à Paris du 3 au 5 avril 2012 (inscrivez-vous ici).

Les 3 bénéfices d'un agent virtuel intelligent
Je vous invite à faire l'expérience de tous ces agents et vous rappelle les bénéfices d'un agent virtuel pour le client final :

1. Disponibilité et autonomie accrues. Les internautes ne veulent plus attendre pour avoir une réponse à leur question. L’agent virtuel apporte une réponse immédiate à leurs questions 24h/24 et 7j/7 sur de nombreux sujets (demandes d’informations sur les services ou les produits du site, aide à la navigation, assistance à l’achat – du suivi de commande à l’après-vente,...). Ouvrir un nouveau canal de relation avec le client, c’est lui rendre service et s’adapter à son rythme. Sur les demandes les plus basiques, un agent virtuel affichera un taux de résolution supérieur à 85%, à midi comme à minuit !
2. Humanisation du site Internet. L’agent conversationnel -bien qu'étant un robot- est plus ludique et plus convivial, il apporte une touche plus vivante à un site Internet. Pour peu que votre agent virtuel véhicule les valeurs de la marque et soit attrayant, l’effet de l’interactivité est toujours positif sur la relation client. Plutôt que de compter sur des forums qui s’avèrent parfois limités et peu fiables, le client apprécie d’engager une conversation avec un représentant "intelligent" de la marque. L’agent virtuel intelligent (AVI) est la meilleure solution de self-service du client sur le web, et de nature à renforcer le capital sympathie d’une marque.
3. Une meilleure expérience client. Le client a besoin d’autonomie certes, mais il déteste se trouver seul face à des choix impossibles ou des impasses à un moment crucial de son surf. Pour peu que l’agent virtuel se trouve au bon endroit avec les bonnes réponses, c’est une toute autre expérience qui est offerte au client ou au visiteur d'un site.

Billet écrit par Thierry Spencer du blog du Sens du client.Marketing client - Sens du client - CRM - Relation client