Faux profils Facebook: Orangina s'explique - 21 Février 2012
Après " l'affaire des faux profils" interagissant sur la fan page d'Orangina, Aline Bonnet, Media Strategy Manager chez Orangina Schweppes, nous donne son point de vue.
"Nous insistons sur le fait que c’était un phénomène isolé, représentant seulement 0,004% de notre base de fans.
Je vous assure que la marque n’était pas au courant de cette pratique. Nous ne la validons pas, et nous ne la tolérons pas. Cela va complètement à l’encontre des valeurs de la marque. Depuis 75 ans, l’ADN d’Orangina est l’authenticité, et nous n’aurions jamais ni demandé ni approuvé une telle pratique. L’éthique est essentielle pour nous.
L’expertise dans nos équipes est seulement en train de se construire. Elle a besoin de se renforcer. Malgré ses 75 ans, Orangina est encore jeune sur le digital. Nous nous retrouvons dans une situation que nous n’avions pas anticipée. Nous prenons acte, et allons faire en sorte que cela ne se reproduise plus.
Nous sommes une marque qui a une éthique, et nous n’avons jamais formulé aucune demande pour de telles pratiques.
Aujourd’hui, nous voulons parler de notre marque, de nos actions, de l’importance du digital pour nous. Nous préférons nous concentrer sur l’avenir, et avoir un message positif et constructif.
Aujourd’hui pour nous, l’important c’est l’engagement. Nous ne croyons pas que, pour bien fonctionner sur les réseaux sociaux, une marque ne peut pas reposer seulement sur des dotations importantes et fréquentes. Ce n’est pas comme cela qu’on construit une relation.
Nous avons pris trois décisions :
Premièrement, nous allons revoir en profondeur l’organisation du Community Management sur la marque. Nous sommes en train d’envisager toutes les options possibles, avec l’expertise comme critère principal. Nous ne voulons pas agir dans la précipitation, nous voulons avoir la meilleure réponse, par respect pour nos fans.
Deuxièmement, nous allons développer davantage la formation de nos équipes internes sur les médias sociaux, en les sensibilisant au mieux sur les intérêts et avantages des réseaux sociaux, et sur la raison de notre présence.
Et troisièmement, nous venons de lancer notre compte Twitter Orangina Schweppes France, qui est un compte corporate. Il nous permettra d’avoir de vrais dialogues avec le secteur de la communication. Si les gens ont des questions, nous voulons pouvoir leur apporter des réponses dans un univers corporate.
Les personnes qui sont sur la page, dans leur immense majorité, aiment la marque et la consomment. Ces comptes fakes étaient un phénomène isolé. Nous pensons que nos opérations à venir, adaptées à nos fans, vont les conforter dans l’idée que nous les connaissons, et que l’on souhaite avoir la meilleure relation possible avec eux. Dans tous les cas, nous serons à leur écoute.
Nous allons améliorer notre présence sur les réseaux sociaux."
Il y a quelques jours, le site Coups de Pub a mis le feu au poudre sur les réseaux sociaux. En passant au crible la page fan d'Orangina et révélant l’existence de faux profils dans un post titré "Orangina trompe ses fans sur Facebook".
Dès lors, le relais s'est fait et le débat sur la morale, l'ethique a refait surface. Un débat sur l'honneteté, la transparence, la faculté d'interagir et de s'engager auprès de ses fans s'est imposé aux professionnels des agences de Social Media.
La marque a réagi sans précipitations et réalisé un dernier post sur son mur indiquant qu'elle menait l'enquête." Nous avons noté vos commentaires sur les comptes fake. Sur les 325 000 fans de la page, nous imaginons que cela peut arriver. Nous allons creuser ce point. Si c'est le cas, nous reporterons ces comptes.
media strategy manager chez Orangina Schweppes :
dans un de ces tweets, précise que l’idée de créer des faux profils ne vient ni de son agence ni de son client, mais de lui même, la marque ne fait aucun commentaire. Elle répond qu'il ne s'agit pas de sa voix, précisant qu'elle prend la parole sur la position d'Orangina et confirme qu'elle accentue sa vigilance dès aujourd'hui.
Elle revoie en profondeur l'organisation du community management de la marque "On est en recommandation active sur la question, nous sommes en réflexion et pesons nos décisons. Orangina a plus de 75 ans, cette marque est présente dans tous les foyers, nous devons développer nos engagements et développer davantages l'expertise des équipes internes en charge des réseaux sociaux."
"Nous insistons sur le fait que c’était un phénomène isolé, représentant seulement 0,004% de notre base de fans.
Je vous assure que la marque n’était pas au courant de cette pratique. Nous ne la validons pas, et nous ne la tolérons pas. Cela va complètement à l’encontre des valeurs de la marque. Depuis 75 ans, l’ADN d’Orangina est l’authenticité, et nous n’aurions jamais ni demandé ni approuvé une telle pratique. L’éthique est essentielle pour nous.
L’expertise dans nos équipes est seulement en train de se construire. Elle a besoin de se renforcer. Malgré ses 75 ans, Orangina est encore jeune sur le digital. Nous nous retrouvons dans une situation que nous n’avions pas anticipée. Nous prenons acte, et allons faire en sorte que cela ne se reproduise plus.
Nous sommes une marque qui a une éthique, et nous n’avons jamais formulé aucune demande pour de telles pratiques.
Aujourd’hui, nous voulons parler de notre marque, de nos actions, de l’importance du digital pour nous. Nous préférons nous concentrer sur l’avenir, et avoir un message positif et constructif.
Aujourd’hui pour nous, l’important c’est l’engagement. Nous ne croyons pas que, pour bien fonctionner sur les réseaux sociaux, une marque ne peut pas reposer seulement sur des dotations importantes et fréquentes. Ce n’est pas comme cela qu’on construit une relation.
Nous avons pris trois décisions :
Premièrement, nous allons revoir en profondeur l’organisation du Community Management sur la marque. Nous sommes en train d’envisager toutes les options possibles, avec l’expertise comme critère principal. Nous ne voulons pas agir dans la précipitation, nous voulons avoir la meilleure réponse, par respect pour nos fans.
Deuxièmement, nous allons développer davantage la formation de nos équipes internes sur les médias sociaux, en les sensibilisant au mieux sur les intérêts et avantages des réseaux sociaux, et sur la raison de notre présence.
Et troisièmement, nous venons de lancer notre compte Twitter Orangina Schweppes France, qui est un compte corporate. Il nous permettra d’avoir de vrais dialogues avec le secteur de la communication. Si les gens ont des questions, nous voulons pouvoir leur apporter des réponses dans un univers corporate.
Les personnes qui sont sur la page, dans leur immense majorité, aiment la marque et la consomment. Ces comptes fakes étaient un phénomène isolé. Nous pensons que nos opérations à venir, adaptées à nos fans, vont les conforter dans l’idée que nous les connaissons, et que l’on souhaite avoir la meilleure relation possible avec eux. Dans tous les cas, nous serons à leur écoute.
Nous allons améliorer notre présence sur les réseaux sociaux."
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