L’Espace Client réinventé : une vision d'un canal de fidèlisation socialmedia et ubiquitaire de l’Espace-client centré sur l'individu exploitant les nouveaux modes de connectivité relationnel.
Gartner avait donné la tendance pour 2009-2012 concernant les priorités en matière de conquête et de fidélisation clients.
Parmi elles :
Les directeurs marketing gagnants seront ceux qui
investiront dans un mix de marketing en ligne, de génération
d'opportunités, de globalisation de leurs actions de promotion et de fidélisation client.
Miser sur la fidélisation de ses clients et moins sur la conquête directe, c'est ce que je retiens de ces "pronostics", avec pour nous, marketeux et commerçants online une réflexion prospective à concrétiser sur la notion d'"Espace client" , et ce, dans le nouveau contexte de connectivité ambiant.
Autre chiffre éclairant : l'accès à internet sur mobile est le seul moyen d'accès à internet pour 15 % des mobinautes pouvait-on lire il y a un an. (Ipsos Media, AFMM, mars 2008 ). Et aujourd'hui, la tendance n'a pu que s'accentuer.
Pour un Espace client 2.0
L'Espace-Client réinventé doit "vivre" en symbiose avec une
"communauté en ligne" de marque. Et sortir du carcan relationnel
Marque/Individu, oser dé-individualiser le relationnel client/marque.
Pour
préciser le propos, il s'agirait en fait de "réinventer/ la
fidélisation" en tirant parti des constats du 2.0, c'est-à-dire de
ces nouveaux comportements des consommateurs, réclamant transparence,
authenticité , avis et échanges avec leurs pairs .
Ce qui induit de fait
une posture de la preuve par les marques en tant qu'organisatrice de
cette conversation entre ses clients et animatrice d'une relation client
vivace, et au delà d'une communauté source de valeur (permettant à une
marque de gagner en visibilité et crédibilité en émettant le signal fort
d'une e-reputation de marque).Et ce qui n'interdirait pas à la
marque d'apporter ses éclairages experts sur tels sujets, sur tels
produits (quoi de plus naturel en effet sur un espace client ?).
Je
crois beaucoup à une mise à la page (devrait-on même dire "mise à
l'écrans") des espaces clients qui réduisent encore aujourd'hui la
relation client en rapport one to one, BtoC et souvent à sens unique,
sans dialogue véritable.hypothèse donc : un espace client centré sur
le client mais ouvert à sa communauté de marque ou de produit
redynamiserait la relation client, pour mieux fidéliser et déléguer la
conquête à ses clients.
le client-individu relié à sa communauté de marque
: consolider le lien avec ce client en mettant en scène le feedback
direct avec la marque concernant tel produit, une sorte de "SAV
community" mais aussi en événementialisant le relationnel de marque par
l'animation de la communauté (maintenir le lien, l'affect).
Pour un Espace-Client widgetisé et ubiquitaire
Réinventer l'espace client c'est aussi se pencher sur
l'impact des nouveaux usages, ceux hérités de la révolution2.0 qui
aujourd'hui trouvent écho dans la dimension spatiale de la mobilité.Autrement
dit, à cette ouverture sociale ou communautaire de l'espace client, il
faudrait aussi oser d'autres points d'entrée au plus proche des moments
de vie du client, moments de vie qui se conjuguent au présent, hic &
nunc, plus seulement via une zone d'identification sur la boutique en
ligne, mais aussi dans "ses zones" de mobilité.
Tirer parti du territoire où se trouve ce client
en lui proposant des animations géolocalisées (chez le concessionnaire
proche de chez lui ou à l'agence bancaire, sur son trajet quotidien) et
pourquoi pas fédérer des clients autour d'un "SAV barcamp local" et
renforcer le lien mais aussi favoriser le recrutement de prospects par
"cette entremise événementielle locale".
La widgetisation de cet Espace-Client ou
comment déportaliser, défragmenter des données et des services,
notamment sociaux, de l'espace-client vers des espaces agrégateurs
personnalisés online que sont les plateformes sociales que fréquente ce
client (page netvibes, facebook, ...) mais aussi ses autres points de
connexion (sédentaires et nomades) tels que son smartphone, bureau
d'ordinateur, bornes de contact...
Connectivité des nouveaux supports, relier
l'Espace-Client à l'internet des objets, via par exemple des cartes de
fidélités ou des objets incitant à l'interaction entre personnes tels
que poken ou les objets de la fameuse société Violet.
Ainsi, cet Espace-Client deviendrait plus qu'un simple module de gestion des commandes et d'assistance, agrégeant un calculateur des points de fidélité et des push promos, deviendrait plus qu'une machine à qualifier. Cet Espace-Client engendrerait non seulement une relation individualisée vraie, parce qu' ascendante, conversante véritable (de la marque à l'individu-client, de l'individu-client à la marque) et aussi une relation vraie parce qu'affinitaire, transversale entre cet individu-client et ses pairs, entre la communauté de marque et la marque in fine.
Et enfin, une relation plus centrée sur le client car plus proche, jusqu'à faire le pont entre l'Espace-Client online et les espaces digitaux et physiques où le client se localise, ses hyperlieux (chez lui, dans son quartier, en son agence, sur la toile, sur les réseaux sociaux, sur l'internet mobile, en boutique...), tendant à une vision sociale et ubiquitaire de l'Espace-client.
L'espace client réinventé s'appuierait ainsi sur deux rouages moteurs:
le
communautaire (socialmedia)
et l'ubiquitaire (ubimedia) ,
et entre les
deux, leur corolaire,
la widgetisation (l'espace-client partout),
le
client devenant plus pro-actif, plus impliqué et acteur de sa relation
client.Ainsi, cet Espace-Client deviendrait plus qu'un simple module de gestion des commandes et d'assistance, agrégeant un calculateur des points de fidélité et des push promos, deviendrait plus qu'une machine à qualifier. Cet Espace-Client engendrerait non seulement une relation individualisée vraie, parce qu' ascendante, conversante véritable (de la marque à l'individu-client, de l'individu-client à la marque) et aussi une relation vraie parce qu'affinitaire, transversale entre cet individu-client et ses pairs, entre la communauté de marque et la marque in fine.
Et enfin, une relation plus centrée sur le client car plus proche, jusqu'à faire le pont entre l'Espace-Client online et les espaces digitaux et physiques où le client se localise, ses hyperlieux (chez lui, dans son quartier, en son agence, sur la toile, sur les réseaux sociaux, sur l'internet mobile, en boutique...), tendant à une vision sociale et ubiquitaire de l'Espace-client.
L'espace client réinventé s'appuierait ainsi sur deux rouages moteurs:
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