La gestion d’une mauvaise presse sur Internet

Comment faire lorsque l'on est confronté à une mauvais presse sur Internet  autrement dit comment faire pour gérer des commentaires négatifs sur Internet ?

Cette question a forcément été posée à tous ceux qui s’occupent de Community Management à un moment ou à un autre.

Voici donc une petite stratégie pour venir à bout d’un commentaire néfaste, qu’il vienne d’un utilisateur mécontent, d’un client insatisfait, ou simplement d’un anonyme qui ait du temps à perdre :

• Réaliser une plateforme officielle de présentation de l’entreprise (blog, site, selon les besoins et le budget)
• Réaliser des présentations des travaux de l’entreprise, media à l’appui
• Ne pas ouvrir tout de suite les commentaires
• S’inscrire sur une majorité des réseaux importants de présentation d’entreprises, avec un lien vers la plateforme
• Suivant la motivation de l’entreprise, une page Facebook et un compte Twitter peuvent également être envisagés, mais supposent un suivi chronophage par la suite pour être crédibles.
• Contacter ses clients réguliers pour obtenir un verbatim et/ou un lien vers leur page web
• Si, comme décrit, le terrain est en friche au niveau de Google, quelques semaines devraient suffire pour faire monter la plateforme officielle en première page
• Ouvrir les commentaires sur les présentations
• Inciter les clients réguliers à suivre l’entreprise sur les grands réseaux et/ou à participer à la création de la campagne suivante directement sur la plateforme
• Attendre que le facheux montre le bout de son nez, ce qu’il ne manquera pas de faire …
• Engager un dialogue avec lui. Si ses arguments sont valables, lui répondre ouvertement, s’il ne s’agit que de troll comme sur son blog, démonter sa crédibilité par l’humour ou le factuel.
• Attendre sa réaction sur son blog, forcément sur le mode « pas content » … En effet, l’entreprise aura sûrement selon lui réalisé des faux, ou des témoignages qui n’en sont pas. Lorsque l’on a affaire à un vrai troll, les arguments et le factuel ne fonctionnent hélas pas souvent.
• Faire un article sur sa page officielle en présentant la situation « Nous avons engagé le dialogue avec telle personne suite à son article de telle date (sans lien), il nous a répondu méchamment sur notre propre site (avec un lien) … Voici pourquoi vous devez avoir une plateforme web ouverte et maitriser votre communication web, d’ailleurs, on peut le faire pour vous ! »

Voici une stratégie qui fonctionnera dans une majorité de cas. 
Evidemment, comme tous les sujets communautaires, celle-ci peut varier suivant les cas. Mais globalement, le processus sera souvent le même.

Source : Alteractions.net