Google va lancer la recherche sémantique, une refonte majeure de son moteur

Google est sur le point d’effectuer des changements majeurs dans son moteur de recherche. La nouvelle vient du Wall Street Journal qui assure que Google travaille sur cette évolution depuis longtemps et s’apprête à rendre la recherche «sémantique».

La recherche sémantique vs. la recherche par mots-clés

Qui dit sémantique dit signifié, sens. Jusqu’alors, une recherche Google se faisait, en grande partie, avec des mots clés, des signifiants, qui prenaient un sens grâce aux contenus des pages web affichés. Google prend dorénavant une nouvelle direction en donnant du sens et de la matière à ses résultats. Le système des mots clés reste inchangés, mais la méthode se verra améliorée avec un moteur qui qui s’intéressant d’avantage à la signification des mots et des phrases saisies. Cela a plusieurs avantages comme déceler les homonymies, personnaliser les pages de résultats en fonction des termes de recherche, que ce soit au niveau des contenus ou des informations affichées.

Concrètement, une recherche sur un groupe de musique renvoie actuellement vers un site web, une page Wikipedia, Facebook et éventuellement des profils MySpace, Last FM. Avec la recherche sémantique, Google se chargera d’afficher la biographie, les membres (ainsi que leurs Twitter/Facebook individuels), les derniers albums et des liens pour les acheter en physique ou digital. En plus des mots clés, la firme s’est mise à indexer des «entités» depuis 2 ans. En 2010, Google a acheté la start-up Freebase, qui s’est depuis chargée de cette indexation en arrivant à une quantité de plus de 200 millions, comprenant par exemple des livres, films, séries TV, entreprises ou encore célébrités. Mais le changement ne s’arrête pas là puisqu’un autre type de recherche se voit bouleversée : les questions.

Google veut directement répondre aux questions

 

En plus de vouloir jouer sur les plattes bandes de Wikipedia, Google compte aussi concurrencer les sites de questions-réponses basés sur le crowdsourcing type Yahoo Answers, Google Answers n’ayant pas suffisamment percé. Une question ne renverra plus automatiquement sur ce genre de site, le moteur de recherche tentera d’y répondre lui même en y décelant ces fameuses entités. Les termes ne sont plus un enchainement de mots clés dont le nombre d’occurrences hiérarchisera la page de résultats, mais une vraie demande de réponse de la part de l’utilisateur. Cette volonté de donner du sens à une recherche permet ainsi déceler les attentes des individus et ainsi cibler les résultats.

Le site Mashable avait déjà, le mois dernier, publié un article révélant les bases de la recherche sémantique en s’entretenant avec Amit Singhal, vice président de Google. L’article du Wall Street Journal tente d’apporter des précisions sur le projet qui, à en croire Singhal sur Google +, n’en est qu’à ses balbutiements. Mais différents sons de cloches émergent, notamment l’article de Search Engine Land, référence en la matière. Ce dernier tente de montrer que la recherche sémantique est loin d’être une nouveauté chez Google et que ce soudain coup de projecteur des grands médias numériques n’est qu’un coup publicitaire dispensable.

Quoiqu’il en soit, Google s’apprête à effectuer des changements qui affecteront 10 à 20% des résultats de recherches mais aussi, tout son système de publicité. Les mois qui viennent seront donc l’occasion d’en savoir plus sur ce «knowledge graph» et la recherche sémantique.

Source : http://fr.locita.com/technologie-2/web/google-va-lancer-la-recherche-semantique-une-refonte-majeure-de-son-moteur/

Apple: Stratégie marketing d’innovation ou stratégie industrielle?

Alors qu’Apple vient de vendre 18 000 iPads à l’US AirForce et devrait annoncer demain la sortie de l’iPad 3, déjà Le Monde consacrait à la marque à la pomme deux pleines pages jeudi dernier sous le titre évocateur Big Apple, le monstre du business. C’est l’occasion de revenir sur la stratégie marketing de la marque Apple et de son savoir-faire en  marketing de la rareté. Un billet qui met l’accent sur l'innovation la stratégie marketing mais aussi sur la stratégie industrielle, sans laquelle  le succès rencontré et le business généré ne seraient pas au rendez-vous.

 

Apple, une marque désirée

D’après une analyse de l’agence Clear (M&CSaatchi) et relayée sur le blog ithink.fr, Apple serait la marque la plus désirée au monde: « Un fort désir crée une forte demande et une forte demande crée de la croissance » (Paul-Henri Brunet). Le marketing du désir existe déjà depuis les années 1970, il s’agit d’emporter la préférence, d’être la marque aimée, convoitée et espérée. C’est certain qu’au delà de la marque et de la stratégie marketing, la personnalité de Steve Jobs y a contribué. 

Cette stratégie marketing visant à créer le désir pour chaque innovation de la marque est entretenue avec soin, comme en témoigne le lancement de l'ipad3, relayé sur le blog Presse Citron, par Nicolas Lecointre:

  »Apple a envoyé cette nuit ses invitations pour un évènement, qui concernera très probablement l’iPad 3. La conférence prendra place le mercredi 7 mars à San Francisco, à 10 heures (19 heures chez nous). Le texte de l’invitation : “Nous avons quelque chose que vous devez vraiment voir. Et toucher.”

Apple, l’innovation tenue au secret

Comme le souligne l’article du Monde, « Apple joue le marketing du secret ». On se souvient du lancement de l'Pad, le 27 janvier 2010: rien n’avait filtré, ni photo en avant-première, ni prototype, ni visite dans les locaux de Cupertino, ni nom, ni caractéristique; on se demandait à quoi allait bien nous servir une tablette qui serait quelque chose entre un netbook et un téléphone! Les équipes de la marque, elles-mêmes ont découvert le produit lors de l’annonce par Steve Jobs, car cette culture du secret est une stratégie de management: chaque chef de projet travaille sur une partie seulement du futur produit et ni lui ni son équipe projet n’a une vue de l’ensemble. Seul Steve Jobs et un groupe très resséré de l’équipe dirigeante connaissaient l’innovation à venir. Néanmoins, La marque laisse filtrer quelques informations pour entretenir le désir et créer le suspens, et le buzz fait le reste… Comme aujourd’hui avec l’iPad 3!

Apple, champion du marketing de la rareté

D’après Jean-François Fiorina, la stratégie marketing de la rareté consiste à « rendre les consommateurs accros à un produit concurrentiel qui arrive sur le marché en leur laissant penser que ce produit n’est pas accessible à tout le monde ». D’autres marques ont aussi exploité cette stratégie marketing pour doper leur business, mais c’est Apple qui en maîtrise à chaque fois toutes les facettes:

• Une distribution maîtrisée
• Une arrivée progressive et limitée des produits
• Un buzz préalable bien orchestré
• Et, bien sûr, comme le souligne le blog des filles du marketing: une vraie différenciation sur le mix-marketing, un vrai positionnement cohérent avec la marque et la stratégie de lancement.

 

Apple: une stratégie industrielle de raréfaction des ressouces

Apple maîtrise et entretient une stratégie industrielle qui vise à bloquer l’accès de ses concurrents aux ressources clés de chaque innovation, se créant ainsi un avantage concurrentiel et une source de business: « La génération de la « rareté » des écrans tactiles « multitouch », à écrans capacitifs projetés est une réalité. Elle permet à Apple d’empêcher de futurs concurrents de promouvoir une réponse équivalente à l’iPad, à l’iPhone ou à l’iPod touch. Le lancement de produits tactiles par Apple n’est donc pas seulement à voir du point de vue des fonctionnalités ou d’une nouvelle « mode », mais également d’un point de vue stratégique comme un moyen de gagner des parts de marché en générant la rareté de certains des composants les plus demandés actuellement. »

Stratégie industrielle qui fonctionne depuis le lancement de l’iPod en 2001: chaque nouvelle innovation créatrice de business est suivie d’une nouvelle innovation juste à temps pour à nouveau bloquer l’approvisionnement en ressources clés. Ainsi se sont succédés: l’iPod en 2001, le mini en 2004, l’iPod nano en 2005, l’iPhone en 2007, l’iPad en 2010.

Si la stratégie marketing d’une marque vise à créer du business par l’enchantement des clients, en entretenant le désir pour cette marque et l‘innovation, elle fait sens quand elle est soutenue par un management et une stratégie industrielle et concurrentielle.

Ecrit par Nathalie Van Laethem

“Le Nouvel iPad” est là !

 

 

  Apple a présenté hier soir, son nouvel iPad appelé «The New iPad». Le choix du nom avait suscité beaucoup de rumeurs, certains parlant d’un «iPad HD», mais Apple a décidé de faire plus basique pour la troisième de sa tablette.
Voici quelques informations importantes annoncées pendant cette keynote, informations en rapport avec l’iPad :

• l’arrivée de iOs 5.1 disponible au moment de l’annonce,
• iTunes in the cloud gère maintenant les films y compris ceux en 1080p,
• une nouvelle Apple TV présentant une interface proche de celle de l’iPhone a été présentée,
• l’arrivée de iPhoto pour iPad (3,99€) qui peut gérer jusqu’à 19 mégapixels et qui devrait ravir les photographes en herbe tant les fonctionnalités sont à couper le souffle,
• une mise à jour gratuite pour iWork, Garage Band et iMovie.

Après la vente de 15,4 millions d’iPad ce trimestre (c’est plus que le nombre d’ordinateurs vendus par HP…) et plus de 200 000 applications développées pour celui-ci sur le Store, Apple a pu lancer «Le Nouvel iPad» qui a de quoi ravir tout le monde.

L’écran et le processeur répondent au défi proposé

En effet, l’iPad sera équipé d’une écran Retina moins précis que celui de l’iPhone 4 mais qui devrait largement plaire à nos yeux tout de même (2048 x 1536, soit 264ppi). Celui-ci offrira quatre fois plus de pixels que l’iPad 2 avec plus de netteté  et des couleurs plus éclatantes.


Niveau technique, on aura droit à une puce A5X et un processeur graphique quadricœur qui permettront de conserver la fluidité et la rapidité de tous vos gestes sur l’iPad. Ils permettront également de conserver la fabuleuse autonomie de 10 heures de l’iPad 2. Un sacré défi avec un écran Retina!

Le Nouvel iPad prendra en charge la 4G LTE qui est disponible aux États-Unis mais qui peine à se mettre en place en France (son autonomie tombe alors à 9 heures dans le cas d’une utilisation de cette norme de réseaux cellulaires).

Le mode photo a également été revu à la hausse avec un appareil photo iSight 5 mégapixels avec capteur de luminosité arrière idéal pour prendre des photos en plein soleil ou dans une ambiance plus feutrée.

Pour le côté vidéo, le Nouvel iPad donne la possibilité d’enregistrer les vidéos en 1080P (contre 720p pour le précédent) avec un procédé de stabilisation vidéo pour être sûr de réussir à immortaliser certains moments.

 

Un SIRI incomplet

Ceux qui attendaient SIRI sur ce nouveau produit ne seront qu’à moitié satisfaits puisque seule la fonction de dictée vocale (accessible via une nouvelle touche sur le clavier) sera présente.
Cette fonctionnalité était attendue  pour taper de longs courriers, des notes ou tout simplement des recherches sur le net.
L’assistant complet est toujours l’unique privilège de l’iPhone 4S

Apple applique la logique commerciale de l’iPhone à l’iPad

Pour asseoir encore sa supériorité sur le marché des tablettes, Apple a décidé d’agir comme elle l’a fait avec l’iPhone, à savoir proposer le nouvel iPad au même prix que l’iPad 2 et baisser le prix de ce dernier (on parle d’une baisse de moins de 100$).
«Le Nouvel iPad» sera disponible le 16 mars.

Source : Apple
Par Guillaume JOVER

Quelle stratégie sur les réseaux sociaux pour une marque ? Le cas Oasis

Aujourd’hui, les entreprises considèrent le réseau social comme une opportunité de développer leurs affaires, mais avant de se lancer, une entreprise doit savoir prendre le temps de réfléchir s’il est nécessaire ou pas pour eux de développer une image numérique en passant par les réseaux sociaux. 

Celle-ci doit se poser les bonnes questions pour se rendre compte des enjeux qui impliquent un réel investissement.

Qu’est-ce qu’un réseau ?

Une communauté d’individus ou d’organisations en relation directe ou indirecte, rassemblée en fonction de centres d’intérêts communs, comme par exemple les goûts musicaux, les passions ou encore la vie professionnelle. (source Journal Du Net)

Le problème du réseau social comme effet de mode se pose systématiquement aujourd’hui. Un certain nombre d’entreprises se lancent têtes baissées dans l’aventure sans avoir identifié si le besoin était nécessaire ou pas au préalable. C’est pour cette raison qu’elles obtiennent, pour la plupart, des résultats peu concluant.

Nous pouvons évoquer d’autres raisons pour expliquer ces échecs en dehors de la phase de réflexion qui a été négligée : Souvent, cela s’explique par l’incompréhension globale des réseaux sociaux. Les entreprises passent à côté de ces outils, ne faisant aucune distinction entre eux. L’absence d’objectifs précis va en plus, à long terme, porter préjudice à l’entreprise.

 

 

 

Quel(s) réseau(x) choisir et pourquoi?

La première phase d’analyse aura pour but de déterminer la nécessité d’inclure les réseaux sociaux dans la stratégie de l’entreprise. La deuxième phase consiste à bien choisir et identifier le(s) réseau(x) à utiliser pour atteindre les objectifs.

Pour identifier les bons réseaux sociaux, il faut se poser les bonnes questions : 

« Pourquoi dois-je plus m’intéresser à Facebook qu’à Viadéo, Linkedin ou encore à Twitter ? ».

Il faut également tenir compte des réseaux spécialisés, en effet, ils sont de plus en plus nombreux à émerger, comme « Pinterest » qui est une plateforme proposant à ses utilisateurs de partager des groupes d’images à leurs contacts. En l’occurrence, un graphiste peut facilement utiliser cet outil pour faire partager ses créations.

Se poser les bonnes questions est donc primordial pour le choix final du ou des réseaux sociaux utilisés pour communiquer.

Par ailleurs, nous pouvons distinguer deux grands types de réseaux sociaux : les réseaux sociaux généralistes, Facebook, Twitter,… et les réseaux sociaux professionnels, Linkedin, Viadeo…

Les réseaux sociaux professionnels peuvent aider l’entreprise à répondre à un certain nombre d’objectifs commerciaux, comme établir un contact plus facile avec des professionnels qui seraient susceptibles d’être intéressés par des offres ou des demandes ciblées.

Les réseaux sociaux généralistes comme Facebook, eux, regroupent davantage un public jeune et décontracté, favorisant les échanges entre les membres de la plateforme. Ce dernier propose de se regrouper par le biais de groupes virtuels et d’interagir ensemble sur les marques. Cette interaction est très intéressante pour une marque car au vu des commentaires consommateurs, elle peut surveiller et améliorer son image et entretenir un lien proche avec ses « fans» et répondre à leurs attentes.

La stratégie d’Oasis 

Prenons le cas d’Oasis pour illustrer l’importance du choix des réseaux sociaux pour réussir une campagne de communication.

L’objectif des campagnes d’Oasis est de mettre l’accent sur le côté naturel de sa boisson aux fruits. 

Pour cela, sont mis en animation des fruits stylisés renforçant l’aspect naturel ; en jonglant entre le côté humoristique et sérieux, le but est de sensibiliser un public large en créant le plus d’interactions possibles telles des vidéos ou de nouveaux personnages toujours sympathiques valorisant cette idée de naturel. Facebook, s’adapte parfaitement à l’objectif d’Oasis, puisque cette plateforme permet d’engager beaucoup plus facilement des échanges relationnels entre les membres.

En effet, les hubs ou groupes de discussions sur Linkedin ou Viadéo nous laissent croire que l’échange est valorisé mais masquent la réalité du niveau d’interaction sur ces plateformes ; le niveau conversationnel est moins intéressant mais plus impulsif. Si on prête davantage attention à ce qui se passe dans chaque hub, on se rend compte très vite qu’il y a peu d’informations pertinentes pour s’informer et partager mais qu’on retrouve davantage des offres de produits/services. Notons que le peu d’informations postées sont très rarement lues et commentées.

Pour revenir et terminer sur Oasis, son objectif est d’améliorer son image en utilisant le système de partage très avancé de Facebook. Il vise à faire de ses « fans » des ambassadeurs en partageant un maximum d’informations à leurs contacts. Au final, les différents partages permettent à Oasis d’affirmer sa marque grâce à leur haut niveau d’interaction.

Oasis trouve son intérêt dans l’entretien d’une relation avec ses consommateurs sur Facebook, puisque c’est surtout là qu’ils sont le plus présents et réactifs.

Que pouvons-nous en conclure ?

Tout d’abord, il est très difficile de communiquer de la même façon sur tous les réseaux sociaux : une entreprise souhaitant toucher à la fois des professionnels et le grand public, ne pourra pas appliquer une stratégie identique. Elle devra l’adapter.

Si Oasis avait utilisé Viadeo plutôt que Facebook pour générer beaucoup d’interactions, il se serait confronté à un mur, le résultat n’aurait jamais été le même et l’interaction entre les membres aurait été différente et moindre.

L’erreur massive est donc de penser que le fonctionnement des réseaux sociaux généralistes et professionnels est équivalent !

Le deuxième point de cette analyse repose sur la nécessité de bien différencier les différents types de réseaux sociaux existants et d’identifier les spécificités de chacun d’eux, afin de pouvoir en tirer le maximum de profit. Négliger cette phase de réflexion peut engendrer une perte de temps conséquente sur un mauvais réseau ou un autre outil de communication.

Par Sylvain SENGBANDITH, le 1 mars 2012

Le E-marketing dans sa grandeur

Notre culture e-marketing se nourrit de success story, de tendances, de bad buzz, de scoops technologiques…en bref de paillettes et trop rarement invite a « faire réfléchir».

Près de 3 millions de résultats peuplent la toile rien que sur la requête « webmarketing ». L’Abbé Pierre, Tchernobyl ou Omar Sy ne font même pas mieux…c’est dire !

D’ailleurs, je m’interroge...

Est il raisonnable de penser qu’une définition singulière du e-marketing  permette d’être représentative de l’activité de chaque lecteur de ce blog ? 

Autrement dit : existe t-il une définition unique du « e-marketing » ?

Wikipédia semble pour sa part avoir tranché, la lourdeur syntaxique finissant d’écraser les désirs d’accessibilité : “Le E-marketing, autrement dit, cibermarketing, marketing 2.0, netmarketing, webmarketing ou alors cybermercatique constitue la combinaison des techniques…”.

Une belle définition qui ne va pas faciliter la bonne compréhension du métier auprès de ceux qui n’ont pas encore basculé du bon côté de la force.

Le e-marketing ne serait donc pas « un petit flocon unique et merveilleux » ?

Premier constat, il revêt des noms incroyablement différents, rivalisant de subtilités sémantiques. Webmarket, cybermarketing, marketing online…faudrait il conclure que nous vivrions donc tous le e-marketing différemment ? 

Il est tout autant une fonction support dans certains secteurs, qu’un outil de conquête, de services BtoB, de relation client ou un outil de personnal branding dans d’autres.

Différentes formes de business…donc de problématiques…et pourtant, on ne retrouve dans les médias et chez les leaders d’opinion que les même réponses ? Les même tendances ? Les même interrogations existentielles sur l’avenir de Facebook, ou les nouveaux usages funky du QRCode dans le métro Sud Coréen ? 

En parler participe à construire notre culture…mais soyons honnête, peu d’entre nous seront amenés à proposer un mur de QRCode comme levier de conquête dans leur business…

Je suis un grand consommateur d’infos issues des blogs d’analyse e-marketing, et je pense qu’ils sont incontournables. Leurs analyses permettent de mieux appréhender les usages, les tendances, les bonnes pratiques de notre métier. Ils sont le liant inébranlable des professionnels du e-marketing et participent de façon brillante à structurer notre discipline et stimuler la créativité.

Mais parce que le e-marketing modifie en profondeur les règles du jeu, j’aimerais aussi entendre un autre discours, propre à responsabiliser notre devoir de conseil et de préconisations. Notre profession implique de garder un regard critique sur les nouveautés et évolutions. Or notre culture e-marketing se nourrit de success story, de tendances, de badbuzz, de scoops technologiques…en bref de paillettes et trop rarement se risque à « faire réfléchir ».  

Si le Web est un révélateur de talents, il faut également que l’on cultive un pré-requis indispensable à n’importe quelle stratégie E-marketing : l’analyse. Or loin des paillettes, le quotidien du online marketing manager a également une toute autre facette : celui de traiter des sujets qui ne font pas de bruits, qui ne révolutionneront pas notre usage des médias, ni nos pratiques…mais qui amènent de vraies réponses à des problématiques business, sociales, politiques…réelles. 

De la même façon que le décideur avec qui je discutais m’avait invité à venir voir une répétition de son groupe, pour toucher du doigt le vrai rock, le e-marketing doit lui aussi proposer un côté moins aseptisé. 

Trop se concentrer sur les outils, c’est participer à flouter les frontières entre des métiers et des problématiques distinctes: le e-marketing, c’est du marketing, ce n’est pas du commerce ou une stratégie digitale transversale. Il en pose les bonnes conditions…mais ne doit être vampirisé par l’infini des problématiques d’entreprise. C’est un autre métier, celui de directeur de la stratégie digitale.

La bataille contre le « euh-marketing » ne fait que commencer...

Pour sortir du "folklo" ambiant, nous pourrions commencer par ré-établir une réalité que nous avons parfois tendance à occulter : le e-marketing n’est pas une réponse globale, et il n’est pas encore majoritairement intégré par les entreprises.

De nombreux décideurs, en bonne connaissance de leur marché, considèrent qu’Internet n’est pas une réponse à leurs problématiques. Ce n’est pas un hasard, ni un problème de coûts, si en 2009, seulement 54% des entreprises françaises possédaient un site Internet, avec des variations fortes selon les secteurs d’activité, et la taille des entreprises.

Un premier challenge pour les acteurs du e-marketing semble bien de devoir se lancer dans ces business, et étudier quelles solutions personnalisées et adaptées pourraient être apportées. Ne focalisons pas sur les mastodontes des marchés BtoC ! 

Mais un deuxième enjeu me paraît tout aussi important…c’est la qualité des dispositifs e-marketing mis en œuvre sur certains secteurs. Dans de trop nombreux cas, on retrouve un patchwork des success story de l’année écoulée, et certaines stratégies e-marketing ressemblent étonnamment aux top 5 des articles les plus consultés de nos blogueurs favoris. Tout comme la junk-food a construit son succès sur le quasi pré-mâché, les outils starifiés et les dispositifs pré-pensés poussent à la mise en place de junk-strategies.

Un e-marketing centré  sur les besoins

Ainsi, au final, Facebook traîne son lot de fan pages d’entreprises à 15 abonnés, les QRCode fleurissent sur toutes les documentations sans support mobile adapté derrière, et le taux d’abandon des sites Internet des petites entreprises reste un indicateur inquiétant.

Nous avons un outil de développement de business extraordinaire, à la condition de se poser les bonnes questions. C’est ce que j’aimerais proposer dans les prochains articles si vous le voulez bien : découvrir la diversité de formes, de façon de mettre en oeuvre, de penser ou encore de mesurer le e-marketing. 

Analyser ensemble quelle place le e-marketing tient dans différents business ? Comment le e-marketing influence t-il les organisations ? Comment fait il évoluer les stratégies ? Est il la solution à tous les enjeux marketing ? Le e-marketing remplacera t-il définitivement le marketing de demain ?

Toutes ces questions, je pense que nous pourrions les traiter au fil de l’eau, grâce à des études de cas, ou des partages d’expérience.   

Découvrir non pas de nouveaux outils, mais des problématiques différentes, formuler des hypothèses, se construire nos convictions…bref construire notre propre expertise.

Personne n'a forcément le talent nécessaire pour prédire les tendances de 2012, mais développer une culture de « la bonnes question » me paraît pour autant être un challenge aussi prometteur que nous devrons tous relever dans nos carrières. 

Audiard dans un de ses films avait écrit : « un intellectuel assis va moins loin qu’un con qui marche ».

Sources:

http://www.psycheduweb.fr/la-democratisation-du-web-une-toile-nuancee/

http://pro.01net.com/editorial/501098/seule-la-moitie-des-entreprises-francaises-a-un-site-web/

http://fr.wikipedia.org/wiki/Cybermarketing

La « DIGITIMITE » Marketing pour demain?

La "digitimité" : forme d’intimité digitale entre entreprises et clients

Néologisme qui suit la lecture d’une étude et de son analyse –  le 2ème Baromètre « Intimité Client 2012″* réalisé p ar TNS Sofres pour le compte de CSC (solutions et services basés sur les technologies de l’information) – mettant en avant les refontes et réorientations nécessaires à nos processus marketing. Une orientation clients qui, loin d’être aujourd’hui un discours ou une cabriole de communicant, devient un véritable choix de stratégie marketing modifiant concrètement les organisations et tous les déploiements sur leur mix-marketing.

De l’orientation clients à l’intimité clients  

Comment la définir ? Les entreprises se focalisant sur l’Intimité Clients cherchent à offrir ce que veut chaque client plutôt que ce que veut le marché dans son ensemble. Adaptant en permanence leurs produits et services en fonction d’une définition de plus en plus précise des clients, elles cultivent des relations et se spécialisent dans la satisfaction de besoins qu’elles sont parfois les seules à discerner en raison de leur proximité avec leurs clients.

Un modèle d’organisation qui s’appuie pour l’entreprise sur différents principes

• La connaissance accrue de l’environnement, du marché, des besoins clients.
• La prise en compte de toutes les interactivités clients / entreprise, au-delà de la transaction.
• L’étude de la valeur vie client ou « life time value (LTV) pour l’exploitation des meilleures profitabilités, mise en parallèle avec le « produit global » de l’entreprise, là aussi au-delà de la transaction. La détermination des « valeurs communes » en quelque sorte.
• L’hyper-adaptation aux besoins clients sur tous les éléments du mix marketing, en réponse à l’interactivité clients  et la co-construction intégrée.
• L’écoute et la proximité dans la relation, dont la constance lui échappe.

 

Un modèle engageant sur les processus qui entraîne, entre autres...

• Le décloisonnement des structures par le rapprochement nécessaire des équipes internes : production / commerce / marketing …
• La prise en compte des clients au niveau stratégique (le 5 p du mix-marketing !!)
• L’intégration de souplesse à l’ADN et à toutes les productions et prises de parole de l’entreprise … Tout est « brique », modulable, adaptable, transférable.
• La transversalité et le CROSS canal, media, support… On & OFF, digital et IRL (in real life) en pleine action pour favoriser les accès et sublimer les occasions de contact avant, pendant et après la transaction et tout au long des parcours clients.
• L’expertise donc et la connaissance de ces leviers et moyens  … Et ils sont nombreux aujourd’hui !
• La co-construction et la collaboration à tous niveaux internes et externes, donc un lien entretenu et tenant compte de tous les feed-backs.

 Des essentiels déjà identifiés, dont certains que l’on sait difficiles historiquement et concrètement à mettre en œuvre. L’exigence des marchés et la nécessité de rentabilité voire de « survie » aideront peut-être à certaines mutations… L

a conclusion de l’étude parle « d’intimité clients augmentée ». 

Face à un client globalement HYPER : connecté, volage, exigeant, averti, réactif … Une réponse exigeante par la modification en profondeur de nos modèles. 

Augmenter la valeur grâce à l’intimité ? Si on ne parlait pas de marketing, c’est un peu la clé du bonheur ! Gageons que nous en avons tous envie !

*(Le Baromètre Intimité Client 2012 est une étude réalisée pour la 2ème année par CSC, en partenariat avec Challenges et TNS Sofres. Il est basé sur une analyse quantitative des tendances et perspectives des directions marketing, commercial, distribution et relation client, auprès d’un échantillon de grandes entreprises européennes).

Téléchargeable ici : 
http://assets1.csc.com/fr/downloads/Barometre_intimite_client_2012.pdf


Billet écrit le 20.02.12 par Valérie Lacroix, consultante et expert en Stratégie de marque, Marketing, Communication et Créativité.

L'affaire des faux profils d'Orangina

Faux profils Facebook: Orangina s'explique - 21 Février 2012

Après " l'affaire des faux profils" interagissant sur la fan page d'Orangina, Aline Bonnet, Media Strategy Manager chez Orangina Schweppes, nous donne son point de vue.

Il y a quelques jours, le site Coups de Pub a mis le feu au poudre sur les réseaux sociaux. En passant au crible la page fan d'Orangina et révélant l’existence de faux profils dans un post titré "Orangina trompe ses fans sur Facebook".

Dès lors, le relais s'est fait et le débat sur la morale, l'ethique a refait surface. Un débat sur l'honneteté, la transparence, la faculté d'interagir et de s'engager auprès de ses fans s'est imposé aux professionnels des agences de Social Media. 

La marque a réagi sans précipitations et réalisé un dernier post sur son mur indiquant qu'elle menait l'enquête." Nous avons noté vos commentaires sur les comptes fake. Sur les 325 000 fans de la page, nous imaginons que cela peut arriver. Nous allons creuser ce point. Si c'est le cas, nous reporterons ces comptes.  Nous vous remercions de votre vigilance pour préserver cette marque que vous aimez." 

Pour Aline Bonnet, media strategy manager chez Orangina Schweppes :"L'article de Coups de Pub nous a touché, nous avons considéré qu'il porte atteinte à nos valeurs de transparence, d'authenticité... Nous ne souhaitions pas réagir à chaud mais mener l'enquête sur ces faux profils, nous avons pris le soin de monitorer les commentaires sur les réseaux et de ne pas nous précipiter afin de comprendre le problème." 

Faux profils dénoncés, après enquête, la marque trouve bien quelques profils "suspects" nous indique Aline Bonnet: "On a identifié 13 profils suspects que nous avons reportés à Facebook pour suppression."

Sur la position du community manager, qui dans un de ces tweets, précise que l’idée de créer des faux profils ne vient ni de son agence ni de son client, mais de lui même, la marque ne fait aucun commentaire. Elle répond qu'il ne s'agit pas de sa voix, précisant qu'elle prend la parole sur la position d'Orangina et confirme qu'elle accentue sa vigilance dès aujourd'hui. 

Elle revoie en profondeur l'organisation du community management de la marque "On est en recommandation active sur la question, nous sommes en réflexion et pesons nos décisons. Orangina a plus de 75 ans, cette marque est présente dans tous les foyers, nous devons développer nos engagements et développer davantages l'expertise des équipes internes en charge des réseaux sociaux." 

Pour parfaire le tout, la marque ouvre un nouveau compte Twitter pour échanger avec les professionnels du marketing et de la communication.

Certains fails remettent largement en évidence, le principe incontournable, d'avoir un community manager expert et en mesure de prendre la parole au nom de son entreprise.

"Nous insistons sur le fait que c’était un phénomène isolé, représentant seulement 0,004% de notre base de fans.


Je vous assure que la marque n’était pas au courant de cette pratique. Nous ne la validons pas, et nous ne la tolérons pas. Cela va complètement à l’encontre des valeurs de la marque. Depuis 75 ans, l’ADN d’Orangina est l’authenticité, et nous n’aurions jamais ni demandé ni approuvé une telle pratique. L’éthique est essentielle pour nous.

L’expertise dans nos équipes est seulement en train de se construire. Elle a besoin de se renforcer. Malgré ses 75 ans, Orangina est encore jeune sur le digital. Nous nous retrouvons dans une situation que nous n’avions pas anticipée. Nous prenons acte, et allons faire en sorte que cela ne se reproduise plus.

Nous sommes une marque qui a une éthique, et nous n’avons jamais formulé aucune demande pour de telles pratiques.




Aujourd’hui, nous voulons parler de notre marque, de nos actions, de l’importance du digital pour nous. Nous préférons nous concentrer sur l’avenir, et avoir un message positif et constructif.









Aujourd’hui pour nous, l’important c’est l’engagement. Nous ne croyons pas que, pour bien fonctionner sur les réseaux sociaux, une marque ne peut pas reposer seulement sur des dotations importantes et fréquentes. Ce n’est pas comme cela qu’on construit une relation.


Nous avons pris trois décisions :
Premièrement, nous allons revoir en profondeur l’organisation du Community Management sur la marque. Nous sommes en train d’envisager toutes les options possibles, avec l’expertise comme critère principal. Nous ne voulons pas agir dans la précipitation, nous voulons avoir la meilleure réponse, par respect pour nos fans.
Deuxièmement, nous allons développer davantage la formation de nos équipes internes sur les médias sociaux, en les sensibilisant au mieux sur les intérêts et avantages des réseaux sociaux, et sur la raison de notre présence.
Et troisièmement, nous venons de lancer notre compte Twitter Orangina Schweppes France, qui est un compte corporate. Il nous permettra d’avoir de vrais dialogues avec le secteur de la communication. Si les gens ont des questions, nous voulons pouvoir leur apporter des réponses dans un univers corporate.



Les personnes qui sont sur la page, dans leur immense majorité, aiment la marque et la consomment. Ces comptes fakes étaient un phénomène isolé. Nous pensons que nos opérations à venir, adaptées à nos fans, vont les conforter dans l’idée que nous les connaissons, et que l’on souhaite avoir la meilleure relation possible avec eux. Dans tous les cas, nous serons à leur écoute.

Nous allons améliorer notre présence sur les réseaux sociaux."

http://www.coupsdepub.com/comptes-fakes-orangina-la-reponse-de-la-marque/