Brand content

Yahoo! révèle les résultats de sa dernière étude "Et ma marque dans tout ça?" * la perception des contenus de marque par les consommateurs. Les internautes adhèrent en grande majorité à ces contenus et leur qualité est devenue un pré-requis. La frontière entre l'éditorial et le publicitaire s'est fortement déplacée.

Qu’attendent les consommateurs des marques en matière de contenu ? 
Quels privilèges et types d’interaction plébiscitent-ils ? 

L’un des enjeux forts auquel sont confrontées les marques en 2012 est de rivaliser de créativité pour émerger, créer de la préférence, interagir et engager leurs consommateurs. 

L’étude montre que les marques sont légitimes pour passer du statut de sponsor à celui de coproducteur de contenu si elles acceptent de parler d’autre chose que d’elles-mêmes, si elles sont divertissantes et si elles apportent une vraie valeur ajoutée », analyse Michèle Benzeno, directrice commerciale de Yahoo! Studio.

Le brand content côté annonceurs

Coca Cola France et Renault, invités à cette présentation, ont fait part de leur stratégie en matière de contenus. Pour Isabelle Fossecave, directrice publicité et communication  de Renault France, « les marques sont des acteurs comme les autres et sont légitimes à parler de leur vie et de leur personnalité. Si elles sont cohérentes et justes, l’individu ne vit pas le contenu comme une intrusion ». Elle rapporte l’expérience de la plateforme Vos Meilleurs Idées co-construite avec Yahoo! sur la marque Dacia. « On s'est inspiré de l’expérience hollandaise, où les clients de Dacia avaient créé une communauté pour échanger des bonnes idées autour d’un des leviers majeurs de la marque : la fierté d'avoir trouvé un bon plan. » 

Renault a ainsi pu mieux identifier le sociotype des clients, à savoir des conducteurs issus de la classe moyenne qui, devant l’érosion de leur pouvoir d’achat, n'étaient pas prêts à renoncer à une automobile neuve. « Pour la quatrième année consécutive, un regroupement spontané a lieu sous forme de pique-nique qui réunit entre 10 et 12 000 personnes », continue Isabelle Fossecave. « Le brand content n'est plus envisagé chez nous comme un coût mais comme une source de profit. Les contenus de “Vos meilleures idées” alimentent tout l’écosystème informatif de Renault. » Nicolas Juttel, directeur digital de Coca Cola France, confirme que « le contenu existe depuis toujours chez Coca Cola mais nous adoptons un profil assez humble. Notre métier est de produire des boissons, pas du contenu. » Ainsi, les contenus sont “délocalisés” sur des plateformes éditoriales – c’est le cas de Style it Light par exemple.
Les points saillants de l’étude
Près de 80 % des internautes apprécient l’idée qu’une marque propose du contenu, d’autant plus si celle-ci est reconnue comme experte dans son domaine (83 %).


Contenu de marque : quelles sont les attentes des internautes ?
Premier fait notable : si 79 % des internautes accueillent favorablement l’idée selon laquelle une marque diffuse du contenu, ils n’en restent pas moins exigeants en matière d’information proposée.
• 84 % des internautes souhaitent y trouver des informations produits et des tutoriaux pour se faire leur propre opinion,
• 79 % recherchent des contenus d’experts et de professionnels,
• 76 % trouvent très important d’avoir accès à des informations/contenus exclusifs qu’ils ne trouvent pas ailleurs,
• 70 % espèrent bénéficier d’avantages comme des bons de réduction et des produits à tester.

Quels sont les leviers du partage de l’information ?

Sur la question du partage de contenus et d’information, 59 % des internautes ont plaisir à partager des contenus avec leurs proches s’ils les considèrent intéressants. Première motivation de partage : l’intérêt supposé de leur destinataire pour un contenu (80 %), suivi par leur propre intérêt (70 %), puis par le caractère utile de ces informations (66 %).

Quelle stratégie les marques doivent-elles adopter sur les sites de  brand content ?

Depuis deux ans, des contenus de marque de plus en plus qualitatifs ont émergé sur la toile. La qualité des contenus offerts aux internautes est devenue un pré-requis. Ainsi, 83 % des internautes Yahoo! indiquent accorder plus de crédibilité à une marque reconnue comme experte dans son domaine.
• Dans le domaine des nouvelles technologies, ce chiffre monte à 90 %. 82 % d’entre eux attendent de la marque qu’elle ait un sens prononcé pour l’innovation, 76 % une grande proximité.
• Sur la thématique bien-être, minceur et forme, les marques gagnent en crédibilité pour proposer des contenus dès lors que les internautes ont déjà acheté certains de leurs produits (74 %), qu’elles s’inscrivent dans la proximité (74%), et qu’elles sont très connues (66 %).
• Sur la thématique voyages, les internautes interrogés plébiscitent des marques très expertes (89 %), très connues (73 %) mais qui sachent aussi faire rêver (70 %).
• Enfin, sur la thématique automobile, les internautes attendent du contenu porté par des marques historiques (78 %), innovantes (77 %) et qui fassent également rêver (59 % vs. 47 % en moyenne sur l’ensemble des thématiques).

« Les consommateurs recherchent des contenus qui ont une valeur pour eux, qu’il émane des marques ou d’autres sources. Quoi qu’on en pense, la frontière entre l’éditorial et le publicitaire s’est fortement déplacée. Créer du contenu permet d’initier des conversations entre consommateurs mais également entre la marque et ses publics-cibles. Nous en sommes convaincus, le contenu de demain devra être original, exclusif, personnalisé et disponible sur tous types de supports, qu’il s’agisse d’ordinateurs, de téléphones mobiles ou de tablettes », conclut Brigitte Cantaloube, directrice générale de Yahoo! France.

http://www.slideshare.net/Yahoo_France/evnement-yahoo-studio-et-ma-maque-dans-tout-a-saison-2

* Étude réalisée du 23 au 29 février 2012 sur un panel Yahoo! France de 1 856 personnes représentatives des internautes Yahoo! âgés de 15 ans et plus. L’échantillon a été structuré suivant la méthode des quotas sur les critères de représentativité suivants : sexe, âge, CSP du répondant et région d’habitat.

Auteur de la publication : Amelle Nebia 

Pinterest est-il là pour durer ?

Pinterest est sans aucun doute le réseau social qui fait l'actualité. Mais comment justifier l'engouement soudain pour cette plateforme crée en 2010. Quel est son but, son mode de fonctionnement et au final son intérêt ? 

  

Ce qui caractérise l'internaute est sans aucun doute son comportement de plus en plus versatile. Prêt à s'enflammer pour une nouvelle tendance, il n'hésitera pas à l'abandonner aussi rapidement. Ce comportement, encouragé par la diversité des moyens de communications qui nous sont proposés, crée chez l'internaute une exigence toujours plus importante.

L'éco-système des réseaux sociaux est donc en perpétuel mouvement. Certaines plateformes disparaissent au profit de nouvelles. Mais toutes ne sont pas promises au succès.

L'audience de ce réseau social explose au point de se retrouver en 4ème position du classement Hitwise des principaux réseaux sociaux :

Pinterest, c'est quoi ?

Pinterest se présente comme un tableau d'affichage sur lequel on va épingler nos plus belles photos mais également celles que l'on aura trouvé chez les autres. En organisant ses photos par thématiques, on facilitera la visibilité et la recherche.
En effectuant des recherches à partir de mots clés et de hashtags (#), sur le même principe que Twitter, on découvre des contenus (photos mais aussi vidéos) sur les sujets de notre choix.

Pinterest va donc plus loin que des plateformes telles que TheFancy ou Flickr en intégrant les vidéos et en proposant des fonctionnalités réellement collaboratives telles qu'épingler les photos d'autres personnes sur ses propres tableaux ('boards'), commenter et partager sur d'autres réseaux comme Facebook et Twitter.

Pinterest, comment ça marche ?

L'utilisation est très simple. On se crée des 'boards' pour lesquels il convient de définir un thème, un objectif. Puis, il suffit d'ajouter à chaque tableau des contenus pouvant provenir de son ordinateur, de liens externes, ou de contenus épinglés à partir d'autres 'boards'.

Chaque 'board' et chaque contenu peut être décrit pour en faciliter le référencement au sein de Pinterest. On peut choisir de suivre une personne, tout en étant sélectif, soit étant informé de l'intégralité de ses publications, soit en suivant uniquement l'un de ses 'boards'.

Pinterest, un intérêt pour les marques ?
Pour l'instant, les contenus les plus représentés concernent les thématiques de la mode, de la restauration, du voyage, de l'art, de la décoration et de la photo. Ce qui explique d'ailleurs que les utilisateurs de Pinterest sont à 87% des femmes (selon mdgadvertising).
Mais la viralité des contenus de Pinterest et le trafic généré vont probablement voir arriver d'autres thématiques, notamment à l'initiative de marques qui commencent à percevoir l'intérêt et le potentiel de cette plateforme.

A condition de ne pas tomber dans le piège de l'auto-promotion exclusive, Pinterest peut être un véritable levier marketing avec des objectifs multiples pour des 'boards' spécifiques : concours, lifestyle, événement, board participatif, etc...Mais également une façon de valoriser la marque et de fédérer sous des angles de communication moins corporate : présenter son approche sociale, sa démarche écologique,etc.. Bref, un nouvel outil potentiel de valorisation de son eReputation.

Pin étiquette

Comme chaque réseau social, les utilisateurs doivent respecter certains usages notamment concernant les droits d’auteur. C’est d’ailleurs la critique la plus importante faite au mode de fonctionnement de Pinterest. Toutefois, il faut garder à l’esprit que cette question légitime par rapport à l’usage de Pinterest, concerne également toutes les publications que nous sommes en mesure de faire sur les réseaux sociaux, blog ou tout moyen de communication sur internet.

Cette question prend suffisamment d’ampleur pour que Pinterest adresse ce week-end un email à tous ses utilisateurs pour communiquer les nouvelles CGU qui seront appliquées à partir du 6 avril 2012.

Même si les fonctionnalités de Pinterest favorisent le partage et la curation, il faut donc respecter les règles que nous sommes censés appliquer aux autres leviers de communication, comme par exemple citer ses sources. Alors si vous publiez des contenus qui vous appartiennent et que vous souhaitez profiter du potentiel de viralité de cette plateforme, autant préciser dans la légende que vous autorisez sa reprise. Cela rassurera les utilisateurs.

Un indicateur du succès de Pinterest ? Surveillez l'apparition de boutons 'Suivez-nous sur Pinterest' ou 'Pin it', permettant d'épingler des contenus d'un site web.

Par Frédéric Foschiani

Tablonautes exigeants

La médiocrité des performances web via les tablettes tactiles nuit aux achats en ligne, d'après une étude menée par Compuware.

Selon une étude Compuware, quatre utilisateurs de tablettes sur dix ont rencontré des problèmes d'accès à Internet. Deux tiers d'entre eux ont signalé des temps de chargement beaucoup trop longs, et presque la moitié a été confrontée à des défaillances globales de sites sur certaines pages. Ces désagréments nuisent aux e-marchands, conclut l'étude.

• Une mauvaise expérience web incite 46 % des utilisateurs de tablettes à se tourner vers des sites concurrents. 35 % d'entre eux déclarent ne pas vouloir aller sur un site web défaillant, toutes plateformes confondues, et 33 % sont peu disposés à effectuer des achats auprès de cette société.
• Près de 50 % des utilisateurs de tablettes n'ayant pas réussi à accéder à un site tentent une à deux fois seulement de s'y reconnecter.
• Près de 70 % d'entre eux ne veulent pas attendre plus de deux secondes pour accéder à un site web.

 
Les désagréments les plus cités sont :

• La lenteur de chargement (66 %),
• La défaillance des sites (44 %),
• La difficulté à utiliser certaines fonctions (42 %),
• Les problèmes de format (40 %).

Rédigé par Gaël LOMBART

 

 

 Étude : qui sont les utilisateurs de tablettes ?

Lors de la troisième édition du Digital Day organisée par "Le Figaro", le 5 avril 2012, Médiamétrie a levé le voile sur les usages des possesseurs de tablettes, également baptisés "tablonautes". Les résultats définitifs devraient être disponibles d'ici à un mois.

Les nouveaux usages liés à la mobilité sont au cœur des préoccupations des médias et des marques, soucieuses d’accompagner leurs cibles dans leurs évolutions permanentes. Actuellement, la France compte près de 40 millions d’internautes, 19 millions de mobinautes et… 1,7 million d’utilisateurs de tablettes. Ce sont ces derniers que Médiamétrie a auscultés dans le cadre d’un panel destiné à mesurer les usages des possesseurs d’iPad.

Dévoilée en avant-première lors de la troisième édition des Digital Day, l’étude met en perspective quelques grandes tendances :

• Les "tablonautes" : qui sont-ils ?

Les utilisateurs d'iPad sont à 68 % des hommes ; 59 % sont urbains (communes de plus de 100 000 habitants) ; 53 % sont des CSP + et 33 % sont âgés de 35 à 49 ans.

• Où sont achetés et utilisés les iPad ?

30 % sont achetés dans un Apple Store, 28 % en magasin spécialisé et 20 % sont reçus en cadeaux. Les utilisateurs d'iPad surfent à 92 % à domicile, à 50 % dans les transports et à 25 % sur leur lieu de travail.
À noter également, 65 % des utilisateurs d'iPad se connectent à leur tablette en début de soirée, entre 17 h et 21 h.
"L’usage est très complémentaire des autres médias. 98 % des "iPaders" ont visité au moins une fois un site internet", souligne Laurent Battais, directeur exécutif performance et cross media de Médiamétrie.

Autre information intéressante, "les personnes équipées d'iPad consomment trois fois plus de pages vues que celles équipées de mobile".

Selon les écrans utilisés (mobile, Internet, tablettes, etc.), les usages sont différents. Les tablettes sont utilisées principalement pour des activités de divertissement (regarder des vidéos, etc.), pour avoir accès à un portail, à un moteur de recherche ou à une communauté, pour consulter des sites d’actualité et d’information ou encore pour acheter sur des sites marchands multiproduit... "Pour l’e-commerce, ce nouvel écran est extrêmement séduisant et les usages sont réels", conclut Laurent Battais. Une tendance à suivre.

Rédigé par Par Martine FUXA

Les médias sociaux deviennent progressivement un des canaux les plus influents chez les décisionnaires B2B. 

Même s’ils génèrent encore peu de revenus et d’engagement clients, une étude marketing réalisée par Lopez Research sur 106 dirigeants marketing, annonçent que 90% des entreprises pensent que les médias sociaux auront un bénéfice réel pour le business.(http://www.forbes.com/sites/maribellopez/2012/02/13/social-media-marketing-enters-the-b2b-marketing-mix/).

De nombreuses entreprises B2B commencent à considérer sérieusement l’utilisation des réseaux sociaux, des communautés, des blogs, des forums …pour renforcer l’image de la marque, générer des leads et engager un dialogue direct avec leurs clients.

Alors qu’aux USA, Forrester nous annonce que les dirigeants marketing ont fait des progrès significatifs dans leurs stratégies sur les médias sociaux et sont passées d’une approche “expérimentale” à une approche avec de véritables enjeux business, en Europe les entreprises se lancent timidement, se posent beaucoup de questions et ne savent pas vraiment comment s’y prendre ni par où commencer.

Voici une compilation d’étapes clés issue de ma veille sur certain rapport de Forrester qui traitent ce sujet et de ma propre expérience professionnelles. 

1) Découvrir ce qui ce dit sur nous 
Toute entreprise b2b ou b2c novice en la matière se doit de commencer par une veille approfondie sur ce qui se dit sur son entreprise et sur ses produits. Il est très facile de mettre en place des alertes telles que Google blog Alertes, de faire des recherches enregistrées sur Twitter et de faire des recherches sur Linkedin answers….

Cette étape permet également d’identifier les réseaux sociaux les plus pertinents pour l’entreprise, les influenceurs et les bloggers qu’elle veut toucher ainsi que les sujets tendances et les thématiques les plus populaires de son industrie.

2) Etudier la présence des concurrents sur les médias sociaux :

• Disposent-il d’un blog ? pour quel stratégie de Blogging ont-il opté, s’agit-il d’un blog connecté à leur sites web ou d’un blog “indépendants” ? 
• Quels sont les sujets qu’ils abordent ? les thématiques qu’ils traitent, les thématiques qu’ils suivent …..
• Sur quels réseaux sociaux sont-il présents ?
• Quel est le volume d’audience et quel est le type d’audience (Analyser leurs abonnés sur leur blog, sur youtube…, leurs fans sur Facebook, leurs followers sur linkedin et twitter , ….) ?
• Quel est leur taux d’engagement ?

Analyser l’activité de ses concurrents sur les médias sociaux et comprendre leur comportement est non seulement un travail de veille enrichissant qui peut être suivi sur le long terme, mais aussi un formidable moyen de mettre en place un positionnement différenciant.

3) Identifier parmi ses clients, ceux qui sont présents sur les réseaux sociaux. 

Une stratégie sur les médias sociaux ne peut pas couvrir tous les segments. La présence ou l’utilisation des clients sur les réseaux sociaux peut dépendre par exemple de leur fonction, de leur secteur d’activité, de leur âge… (selon Forrester research). Il est intéressant de découvrir les sites où ils sont présents, ce qu’ils disent sur l’entreprise ainsi que leur niveau d’activité sur chaque réseau social.

Comprendre le comportement de ses clients sur les réseaux sociaux permet d’identifier leurs centres d’intérêts pour mieux répondre à leurs besoins.

4) Déterminer les principaux objectifs de sa stratégie sur les médias sociaux

La liste suivante n’est pas exaustive) :

• Augmenter le trafic de son site web et générer des leads
• Améliorer l’attachement à la marque et générer des clients ambassadeurs (Brand advocates)
• Réduire les cycle de vente
• proposer une assistance ou un support client communautaire
• …..

Une fois les objectifs définis, il faudrait mettre en place une stratégie d’exécution qui comprend la mise en place des ressources, les planning d’interaction, les indicateurs clés de performances.

5) Aligner sa stratégie médias sociaux avec la stratégie globale online et offline 

Les médias sociaux n’ont aucune valeur s’ils ne sont pas reliés avec le dispositif global du marketing b2b. Il existe un lien indéniable entre la stratégie de référencement (SEO), la stratégie de content marketing et la stratégie sur les médias sociaux qui va amplifier l’impact de toutes ces actions.

Enfin, il est évidemment indispensable de mettre en place des indicateurs de mesures de performances pour évaluer l’efficacité de ses campagnes sur les médias sociaux et de les optimiser continuellement. Voici les principaux indicateurs clés de performance (KPIs) qu’il faudrait suivre :

- Popularité de la marque sur les médias sociaux (Reconnaissance de la marque)

- Réputation de la marque

- Taux d’engagement

- Share of Voice

Il existe plusieurs outils sur le marché qui permettent de mesurer ces indicateurs : Social Mention, Trackur, Sprout Social, …

Source : BtoB Connected

Vélib' renforce sa stratégie digitale et communautaire

 
Avec l'agence Longtail Value, le loueur de vélos en libre service à Paris enrichit son dispositif communautaire et digital avec une nouvelle version de son blog et l'organisation d'un jeu sur sa page Facebook.

Pour le printemps, la Mairie de Paris annonce la mise en place de nouveautés pour animer la communauté web des utilisateurs de Vélib'. Avec l'agence Longtail Value, qui l'accompagne depuis deux ans, elle propose un nouveau blog baptisé "Vélib et moi". Cette formule, plus participative et interactive, se présente comme un magazine. Les trois "veliblogueurs", Gildas, Marion et Anne-Sophie, qui animent le blog, présentent leurs bons plans et astuces et partagent les valeurs communes aux utilisateurs de Vélib' : écologie, santé et bien-être, et idées de balades grâce aux deux-roues. La nouvelle formule est également disponible en anglais.

Autre pan du dispositif de Vélib' : l'organisation d'un jeu sur la page Facebook, qui compte 21 450 fans. Du 6 au 26 mars, la Mairie de Paris propose aux internautes de participer à "Pédalez +". Ce jeu consiste à sensibiliser les usagers sur les stations "Bonus+". Situées dans certains quartiers, en hauteur, elles permettent un meilleur fonctionnement du service et de la régulation. Le principe consiste à franchir quatre niveaux du jeu : les Batignolles, la Butte aux Cailles, les Buttes Chaumont et la Butte Montmartre, grâce aux touches du clavier. Les trois internautes qui cumulent le plus de points chaque semaine, gagnent trois kits Vélib' : brassard de sécurité, shopping bag, clé USB Vélib’ et 10 bonus V+, soit 2h30 de Vélib’ crédités directement sur le compte des abonnés annuels.

Par Claire Morel
http://www.e-marketing.fr/Breves/Velib-renforce-sa-strategie-digitale-45041.htm

L'explosion des appli tablette

 
Le marché des tablettes explose : 1,45 millions de tablettes vendu en France en 2011, plus que les PC de salon ! Certains, dont Tim Cook le dirigeant d’Apple, pensent que nous entrons dans l’ère post-PC où les terminaux mobiles concentreront la majorité des interactions.



Aujourd'hui, l’iPad représente 89% du trafic mondial de données sur tablette. L’iPad est hégémonique sur ce marché. C’est donc lui qui définit les conventions d’interactions sur tablettes.

Pour que les applications iPad proposent une expérience utilisateur de qualité, Usaddict présente dans ce nouvel article un ensemble de conseils détaillés pour concevoir une application iPad conviviale, autour de 4 principes :

1) Ne pas réinventer la roue

2) Une application iPad n’est pas un couteau-suisse

3) Proposer une interaction originale à bon escient

4) Simplifier la navigation

L’iPad révolutionne le marché de l’informatique en proposant une nouvelle interaction qui vient progressivement grignoter des parts de marché à l’ordinateur domestique. Pour s’adapter à ce nouvel outil, il ne suffit pas de transposer les interfaces web ou logicielles sur iPad. La simplicité d’interaction, les nouvelles conventions issues du mobile et la dimension tactile font de l'iPad un nouveau dispositif qui nécessite de nouvelles interfaces, conçues spécifiquement pour l'iPad.

Source Usaddict : http://tinyurl.com/8xc539t

Les agents virtuels soutiennent et développent les ventes des sites e-marchands

Contrairement aux points de ventes physiques, les sites marchands souffrent d’un taux de transformationmissions pouvant consister à supporter le processus d’achat : guider les internautes lors de leur navigation, les assister pendant leur parcours d’achat ou encore leur pousser des offres personnalisées en fonction de leur profil ou comportement. très faible et d’une expérience d’achat en ligne souvent perçue comme manquant de chaleur humaine. Alors que l’intervention proactive d’un vendeur humain ne peut être envisagée pour chaque internaute, des solutions existent. Il s’agit d’intégrer les agents virtuels aux sites marchands. 

Des agents virtuels de plus en plus intelligents

Souvent cantonné à l’image d’un simple gadget, l’agent virtuel a longtemps été assimilé à une solution d’automatisation moyennement performante, aux résultats mitigés.

Pourtant, les progrès technologiques en intelligence artificielle, couplés avec des interfaces de dialogues sophistiquées, ont rendu possible la création d’une nouvelle génération d’agents virtuels capable d’interagir avec le client en langage naturel, de s’intégrer parfaitement au dispositif multicanal de l’entreprise et de s’interfacer avec son système d’informations.

Grâce à ces facultés, l’agent est en mesure de comprendre et d’interpréter la demande du client, d’y répondre en adaptant son discours automatiquement ou de l’orienter instantanément vers le bon interlocuteur, via le bon canal. Désormais, les agents virtuels intelligents sont capables d’accompagner les internautes à travers leurs parcours d’achat, en les orientant vers le produit ou le service le plus adapté à leurs besoins et en les rassurant en répondant à l’ensemble de leurs demandes de type : délais de livraison, conditions de remboursements ou d’échanges, disponibilité des produits, etc.

Quand l’agent virtuel devient un véritable support à la vente

Qu’il soit positionné sur la page d’accueil d’un site web, sur l’ensemble des pages ou dans un espace privé réservé aux clients, l’agent est en mesure d’engager la conversation avec l’internaute ou de répondre instantanément à ses questions. Il est capable d’apporter une dimension de conseil et d’expertise, en identifiant les besoins du client et en l’aiguillant vers le bon produit ou le bon service.

L'agent virtuel SFR s'affaire

Connecté à la plate-forme d’e-commerce ou au logiciel de CRM, l’agent est également capable de pousser des offres ou des services personnalisés en fonction du profil du client, de son historique d’achat, des ses centres d’intérêts, etc. L’ensemble de ces fonctionnalités permettent aux sites marchands, d’augmenter le taux de transformation, d’améliorer le panier moyen et de réduire le taux d’abandon.

Quand l’agent permet d’optimiser l’offre et le bon fonctionnement du site

L’aide à la vente des agents virtuels ne s’arrête pas là. Leur disponibilité permanente, permet aux internautes en cas de besoin, de signaler instantanément à l’entreprise des problèmes sur le site ou des dysfonctionnements pouvant perturber leur acte d’achat.

Par ailleurs, la mise en place d’un agent virtuel sur un site marchand constitue un formidable outil de veille et une source inestimable de connaissances clients riches et qualifiées. Ainsi, la solution permet des remontées, en temps réel, d’informations spécifiques sur un client, et des nombreux indicateurs de tendances. Grâce à cette meilleure connaissance des clients, l’entreprise est en mesure de mieux répondre à leurs besoins, mais aussi de les anticiper, en intégrant les tendances de consommation à la stratégie de développement d’offres produit. Cette « voix du consommateur » est extrêmement critique et permet ainsi à l’entreprise d’être en prise directe avec le marché et ses clients.

Claire, l'agent virtuel Ciel compte pour nous

Face aux exigences sans limites des consommateurs en termes de qualité de service et de disponibilités d’une part, et les contraintes économiques d’autre part, les stratégies des entreprises vont tendre vers une répartition intelligente entre le virtuel et l’humain. L’idée n’étant évidemment pas de remplacer les conseillers humains. Il s’agit d’exploiter les capacités avancées des agents virtuels pour répondre aux attentes de plusieurs internautes à la fois, tout en valorisant les missions des conseillers qui vont se consacrer davantage aux clients ayant des demandes très spécifiques ou complexes.

Auteur : Leila Boutaleb-Brousse, Directrice Marketing Europe de VirtuOz