L’ humour : ce joker dans votre stratégie web

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  inShar

Bon alors…c’est l’histoire d’un belge sur Twitter et…euh non. C’est une blonde qui publie sur Facebook…baah c’est nul !  Ou alors c’est toto qui se lance sur les médias sociaux…

Hum Hum… Ah vous êtes là ??!

Comme vous l’aurez compris, être humoriste ne s’improvise pas. Néanmoins, être amusant, distrayant et l’insuffler à travers sa communication digitale peut très bien se faire. 

Un « joker » non négligeable dans votre jeu, mais cet atout à « double face » ne doit pas faire oublier le « google Penguin » (privilégier des contenus pertinents !).

À l’heure où les photos d’entreprises à base de faux sourires crispés et de talonnettes lustrées ne font plus rêver, et ou les vidéos corporate à coup de cravates trop serrées et de prompteurs trop visibles ne font plus recette, la communication 2.0 exige plus que jamais de l’horizontalité dans les échanges. Et quoi de mieux que l’humour pour créer du lien. Un premier contact qui peut briser la glace et initier une relation entre l’internaute et l’enseigne. Un petit pas pour le web, mais un pas de géant pour l’attractivité et la valeur attribuée à votre « capital marque ».

                                                                                                          

Pourtant, forcé de constater que la décontraction et la familiarité des propos relayés peuvent avoir un réel impact sur l’engagement de votre communauté. Les gens apprécient sentir l’humain derrière le logo. Sinon, comment se fait-il que certaines agences web cumulent des milliers de fans alors qu’elles ne communiquent qu’assez peu sur leurs travaux et missions ? Ce qui génère souvent le plus d’interactions, de réactions.

Mais alors qu’entend-on par humour sur internet ? La culture web actuelle confirme t-elle l’intérêt majeur envers ces élans de sympathie ? Comment les entreprises peuvent profiter de cette composante affective pour en faire bénéficier leur chiffre d’affaires ? Où se situe la frontière entre humour et business ?

Entre Humour et humeur

L’humour est un trait de personnalité qui caractérise généralement des individus extravertis et jovials. Cette notion renvoie à l’émotion de joie, de bien être et de « second degré ». L’humour peut se transmettre par 3 canaux transmetteurs : l’oral, l’écrit et le visuel. L’image par exemple est un vecteur universel, où les langues ne sont plus des barrières.

Dans l’inconscient collectif, on peut distinguer plusieurs formes d’humour :

• la moquerie
  
• l’ironie
  
• la parodie
• l’autodérision
• la satire
• Le ridicule
  
• le kitch
• l’humour noir
• l’humour gras
  

Même si l’humour a été historiquement utilisé autour de pubs sur les médias traditionnels, le web n’est pas en reste. Le pouvoir de l’humour n’est pas inhérent à la publicité classique. Une société présente sur Internet peut alors user de son imagination ou de sa veille pour créer des campagnes originales et relayer des contenus drôles. Un message sur twitter, un photo publiée sur Facebook, un ton léger dans la présentation de son site institutionnel… L’avantage avec l’humour, c’est qu’il est transposable sur tous les formats communicationnels.

Étymologiquement, cela va peut être vous surprendre, mais l’origine du mot “humour” est associé aux Britanniques. Associé certes, mais qui provient à la base de la France (rendre aux chauvins à César). Car le terme anglais « humour » est une contraction du français « humeur ». Et quand on connaît toutes les vacheries que les rosbifs et les “frogs” s’échangent constamment, on comprend mieux pourquoi ils ont cette filiation avec le sens de l’humour.

Alors qu’est-ce que l’humeur bardi (‘Même joueur joue encore”…) ? Là aussi, la généalogie de cette notion va sûrement vous surprendre. À l’’origine, le mot humeur revêt un sens purement médical, provenant du latin « umor » qui signifie “liquide”. Il désignait alors des liquides du corps humain (humeur vitrée, humeur aqueuse…). Avec le peu de connaissances populaires autour de la médecine, les gens ont commencé à rattacher ce mot à des troubles du comportements. Avec le temps, le langage courant a fait son travail d’érosion pour modeler ce terme et en faire évoluer le sens. Au fil des années, l’humeur a ainsi finit par évoquer des émotions.

En psychologie, l’humeur est un état qui témoigne d’une disposition affective ou émotionnelle (thymique). Grossièrement, on rattache souvent ce terme à la notion de « tempérament », scindé autour de la joie et la tristesse. Le fait est que le propre de l’humeur c’est le changement. On peut être de bonne ou de mauvaise humeur, d’humeur mausade… Les « émotions », visages simplistes mais explicites aident d’ailleurs les internautes à afficher leur humeur, ou à ponctuer leur propos par une touche d’humour. 

> L’humeur, c’est donc le reflet de notre état psychologique à un moment T.

Toutefois, certaines actions peuvent générer une humeur positive envers un objet. Se détendre grâce à un stimuli, un message ou un média par exemple peut être une source de plaisir et éviter que l’internaute ne se lève du pied gauche quand il vous croise pour la première fois. L’humour peut ainsi constituer un bon premier contact dans sa relation avec la marque.

Il existe donc une réelle corrélation entre l’humour et l’émotionnel. En leur milieu coexistent un panel de sentiments et de ressentis souvent recherchés par les marques sur internet : la sympathie, l’affection, l’attraction, la participation, la fidélité, etc. L’objectif de l’entreprise va donc consister à user de propos teintés d’humour pour paraître accessible et disponible, dans le but de créer une prédisposition affective d’engagement.

Une culture web qui s’approprie et exige le rire

Bon les manuscrits poussiéreux ça va un temps, mais qu’en est-il de l’humour sur le web social ? Et bien je pense que vous avez tous déjà la réponse. Bon nombre de fondements actuels du web reposent sur l’humour. Et en matière de divertissements numériques, l’adage c’est souvent « plus c’est bête et plus ça marche« . Voici quelques piliers qui devraient vous parler :

• Le “Lol”
  Le « Laughing out loud », souvenirs délicat du temps où « msn » réchauffait nos froides nuits d’hivers. Ce terme ultra médiatisé (mot préféré des ados d’il y a 5 ans +  film Français éponyme) est presque devenu démodé tant il est devenu un phénomène culturel. Le mot « lol » vient même de rentrer dans le dictionnaire… Mais cette allégorie du rire et de la bonne humeur souligne un état d’esprit qui perdure sur la toile. Même si son extrême popularité l’a fait légèrement devenir has-been, son caractère universel lui donne une légitimité dans bien des situations. 

• Le « fail«
  Cette mode ne cesse de croître et ne semble pas s’essouffler. Désignant une situation cocasse synonyme d’échec ou de honte, ce terme était à ses début synonyme de “game over” car il provenait du milieu du jeux-videos (« you failed it »). Aujourd’hui, ce mot est sujet à bien des détournements pour mettre en lumière une erreur ou un bourde de parfait inconnu comme d’entreprise. Il s’agit d’un véritable phénomène, soutenu par les montages photos. Cette référence est même devenue une marque de fabrique pour un paquet d’internautes, qui se transcendent pour créer des millésimes « Epic fail » (la crème de la crème).

• Les « mèmes »
  Composant récent mais ultra populaire de la culture numérique, les mèmes sont des succès viraux (images, phrases, vidéos, sons..) qui se transposent sur un nombre incroyable de montages, déformations. Ils témoignent généralement d’un succès viral qui perdure grâce à surenchère de réappropriations faites par les internautes. On peut citer par exemple Chuck Noris, ou le fameux Rickroll qui est devenu une institution(même la maison blanche a rickrollé !). Bref, vous avez cerné la devise : « on prend les mèmes, et on recommence ! ».

• Le « trolling »
  Devenu presque culte en très peu de temps, le troll a su faire oublier la créature effrayante qui sommeille en lui pour devenir l’emblème du farceur, parfois lourd, mais souvent poilant. Dénoncé ou encouragé, il est devenu une véritable mascotte auprès des internautes. On parle même d’une sociologie du troll sur Internet. De plus, les images qui le représente (devenues des mèmes justement) agrémentent cette mythologie du troll. 

L’émergence de plateformes ultra accessibles contribuent largement à la propagation de ces visuels et messages euphorisants (les tumblr et 4chan par exemple). Si bien que des fails peuvent se transformer en mèmes, et qu’un troll peut pourrir une conversation juste pour le lol. De quoi en perdre son Français.

Toujours est-il que l’ensemble de ces pratiques participent activement à cette contagion de bonne humeur sur la toile. Souvent basés sur des stéréotypes ou des succès viraux, la marque peut s’approprier ces codes pour en faire bon usage. A condition de bien réfléchir en amont aux objectifs. Elle doit surtout en prendre connaissance afin de ne pas tomber dans le piège de l’arroseur arrosé (le cas du « Célio Fail » est un parfait exemple de la mécanique qui en découle).

Comment les entreprises peuvent-elles se positionner ? 

                                                                                  

Aujourd’hui, l’entreprise est rentrée dans une quatrième dimension. Après la valeur financière, concurrentielle et marketing il faut dorénavant compté sur le capital sympathie. Très bien, mais alors comment prendre la température avant de se jeter à l’eau ?
Réponse en 4 points :

L’humour n’est pas une technique, c’est avant tout un ton de communication. Si une entreprise bénéficie des services d’un Community Manager, sa personnalité doit véhiculer les valeurs et ne pas trop d’éloigner du positionnement de l’entreprise. Si ce n’est pas le cas, mieux vaut réfléchir avant d’improviser. C’est pourquoi on ne pratique pas l’humour habillement du jour au lendemain. Une vrai communication décontractée et décomplexée est le fruit d’une maturation en interne. Si une campagne mise sur l’humour au détriment de son ADN, elle risque fort de faire un flop. Si l’entreprise souhaite opérer un virage dans sa communication, il faut que l’idée murisse en interne, à coup d’audit sur son son capital “fun” auprès de ses cibles. Au final, certaines entreprises aux produits pas franchement poilants peuvent parvenir à sortir du lot par une opération marketing folichonne. D’autres peuvent utiliser des plateformes plus adaptées pour utiliser un ton bon enfant. C’est le cas de nombreuse agences comme Supergazol, qui affichent clairement une ligne éditoriale sur le ton de la franche rigolade sur leur page Facebook. Mais cette démarche peut être légitime, car cohérente avec le positionnement global de la société.

Avec une excellente connaissance du panorama historique de la marque, l’enseigne peut même s’auto-parodier, ce qui est souvent apprécié car cette démarche désacralise le pouvoir de l’entreprise. Cela peut-même redorer le blason de la marque, qui souffrait auparavant d’un désamour, ou permettre de s’extirper d’une étiquette qu’elle avait pu s’attribuer elle-même. « Quand je vais bien, je juvamine »… GRrrr…

Attention, il ne faut pas chercher l’humour là où il n’a pas sa place. Certaines entreprises ont tout intéret à communiquer de manière très formelle sur leurs supports institutionnels. Des secteurs comme la sécurité ou la santé sont sensibles, et moins sujets à créer un désir de légèreté. Il est préférable de marcher sur des œufs ou d’être sûr de son coup si l’on veut utiliser l’humour noir… Mieux vaut prêter attention aux thèmes abordés et tourner sa langue sa bouche avant de faire preuve de  nonchalance. D’autres en revanche peuvent se lâcher et laisser libre court à leur imagination pour faire la promotion de leur produits, quitte à tomber dans les stéréotypes de l’humour. Car oui, l’humour est un concept « bankable ». C’est pour cette raison qu’il y a toujours plus de campagnes humoristiques. Un peu comme le sexe qui fait vendre, les marques commencent à utiliser ces méthodes de facilité, ce qui biaise leur créativité. Il ne faut pas oublier que faire rire, c’est un vrai métier.

Si l’envie vous prendre de façonner des campagnes transmédia, privilégiez l’idée d’harmonie sur le ton. Le mot d’ordre est « rester cohérent » (oui il y a deux mot et alors). Les internautes n’aiment pas voir une chose et son contraire, ils peuvent avoir du mal à cerner l’entreprise,  ce qui peut se répercuter sur le désir d’acheter le produit / service.

Avec l’émulation constante du web, une grenade peut vite être dégoupillée et viser votre société. Qu’il s’agisse d’une image guère reluisante (Quick : « Nous c’est l’égoût »), d’une information sensible qui sort des limbes, voire d’une simple rumeur, vous devez presque toujours agir pour guérir et couper l’herbe sous le pied aux risques d’infections. Mais que faire ? Jeter la première pierre pour tenter de se déresponsabiliser ou tendre l’autre joue  par des méaculpas larmoyants. Aucun des deux. Pour ce coup là, poser votre bible et réfléchissez aux facteurs inhérents à la situation auquelle vous faite face. Si vous devez répondre rapidement ou faire tampon en attendant une décision vos supérieurs, qu’avez-vous en stock ? Qui vous blâme et qui a relayé l’information ? S’agit-il d’une erreur communicationnelle ou relative aux produits ? Sur quels supports la bactérie a t’elle émergée. Quelle plateforme communicationnelle serait la plus appropriée pour répondre et éviter l’apparition d’un virus ? (stop je sens une montée de stress chez les lecteurs !). 

Et pour ce faire, une veille active et une stratégie de crise doivent être aménagées pour avoir constamment sur soi une trousse de premiers secours. Avant de se lancer corps et âme dans le web social, vous pouvez également réaliser un audit pour discerner ce qui se dit de vous (le reflet de votre image numérique, la valeur de votre réputation digitale, etc.).

Face à ce genre de situations, l’humour peut guérir bien des mots maux. La prise en compte des reproches saupoudrée d’une pointe d’ironie peut par exemple aider à mieux faire passer la pilule. En outre, l’ironie ou l’autodérision peuvent parfois apaiser les voix lancinantes et éviter l’implosion/l’explosion. Comme on dit, on peut tout dire avec un sourire, et une bonne dose d’humour. Toutefois attention, on ne peut pas rire de tout, surtout s’il s’agit d’un problème grave ou récurrent avec vos produits, ne faites pas trop le clown avec l’humour gras ou la satire déplacée. Il est vrai, certains humoristes ont une certaine légitimité pour se moquer d’une cause sensible (Eli Semoun qui se moque des juifs sa va, Dieudonné…ba sa va plus). C’est le même constat pour les entreprises.

Ceci étant dit, avouer un petit tort ou une petite bourde peut rendre sympathique. Peu importe la cause du litige, le fait d’adopter un ton horizontal plus humain peut nous rendre comme le commun des mortels, pas parfait. Les gens peuvent même s’identifier et se reconnaître dans ces failles ou maladresses. Cet effet apaisant peut alors amener à l’auto-suggestion « faute avouée, à demi pardonnée ». Cependant, la légèreté ne signifie pas l’insouciance pour autant. Le tout est de colmater les plaies tout en gardant le sourire auprès du grand public. Éviter de montrer que l’on est gêné, déstabilisé, mais privilégier ce qui est bon aux yeux de l’opinion collective tout en restant honnête (qui a dit utopie ?!).

Certaines agences communique presque exclusivement avec des médias très « fun ». OASIS est le meilleur exemple de cette vulgarisation de l’humour à travers la valorisation ses produits. Au delà des sites institutionnels souvent formels, elles s’aventurent dans une débauche de visuels hilarants sur leur page Facebook et fédèrent des milliers de fans. Normal, les gens sur Facebook ne veulent pas lire les mêmes choses que sur les vitrines corporates. Ce peut être également le ton utilisé qui requiert une communication originale (les pages d’Oasis et des Lapins Crétins utilisent des jeux de mots et un vocabulaire propre à leurs mascottes marketing). Le fait que cette marge de manœuvre pour jouir d’une liberté communicationnelle puisse paraître plus abordable pour certaines entreprises, ne doit pas faire oublier que les notions de transparence et de proximité avec les internautes sont transposables pour tous et pas tous.

Mais n’est pas Oasis qui veut. Et miser sur l’humour, c’est s’exposer à être apprécié pour ses talents d’orateurs et pas pour son expertise.  Des gens qui vous apprécient il y en a plein, des invididus qui veulent faire du business avec vous il y en a moins. Apprécier le ton est un fait, acheter le produit en est un autre. Normal, l’humour n’est pas une stratégie à part entière, mais un filtre qui peut accélérer le ressenti envers la marque, voire l’acte d’achat. Si votre communication dégouline d’humour, les gens ne se rappellerons pas de vous, mais des messages que vous relayés. Mieux vaut jongler entre la création de valeur ajoutée et une communication humaine. En résumé, il est préférable que l’humour soit la cerise sur le gâteau et non la fondation de votre communication web.

L’exemple le plus probant, c’est la marque Crunch qui s’est associée à Norman (Norman fait des vidéos »). Conscient que ce personnage plaisait au grand public, ils ont investi sans compter pour le suivre dans des épopées comiques autour du monde. Résultat, un succès flagrant pour les vidéos, beaucoup moins évident concernant le taux de vente. Pourquoi ? Car la campagne a totalement délaissé le produit au profit de la distraction. Ce constat évince le mythe de l’engagement selon lequel « Les interactions permettent de construire à elles seules de la relation« . Ce qui compte, ce sont les partages de valeurs qui instaurent une relation tripartite entre le consommateur, la marque et le produit. Misez sur la valorisation de votre philosophie de travail ainsi que sur vos notions d’intégrité et d’éthique, qui sont plus fédératrices pour vos produits que votre humour pour assouvir votre envie de RT /likes.

L’humour est un met fédérateur qui peut mettre en bouche les internautes et étancher leur soif d’exercices zygomatiques. Cette touche d’humour peut se transformer en franche rigolade, voire en buzz, surtout si elle se déverse autour d’un fait divers très médiatique (photo présidentielle, sagas Star Wars, etc.)

D’autres spécificités peuvent avoir un impact favorable pour votre campagne web. Comme la tendresse qui nous donne un sourire niais mais qui fait grimper les compteurs, ou le trash qui peut amuser et renvoyer à une envie désinhibitrice de braver les interdits. Au final, tous ces éléments ont une chose en commun, ils ne laissent pas indifférents (précisément ce que toutes les marques recherchent). Si ces vecteurs sont subtilement combinés, c’est le jackpot et votre image ou vidéo peut faire le tour du web.  D’après Guilhem Fouetillou de Linkfluence, la recette des “buzz” est sur la papier assez claire : le lol, le cute et le trashy. Néanmoins, entre avoir la recette et savoir la préparer pour obtenir le même résultat, il y a un immense fossé. Retenons que l’humour est ce qui peut permettre d’avoir le plus de répercutions positives pour votre entreprise. La corrélation entre la qualité de vos produits / services et votre positionnement sur le web est plus évidente. La campagne Evian avec les rollers babies est l’exemple idéal d’une alchimie parfaite entre l’humour, la tendresse et la cohérence avec le positionnement de la marque.

Conclusion

L’humour est une arme et un atout inestimable à qui sait bien le manier. Pour cause, même les femmes préfèrent un home drôle à un homme beau et trop sérieux (si vous êtes extrêmement laid et que faites toujours la tête, ba euh…). Pour les entreprises, l’humour c’est donner un supplément d’âme et une personnalité à leur communication. C’est également une main tendue pour immiscer un échange et engager sa communauté.

Maintenant, tout ne peux pas reposer sur de l’humour, aussi savoureux soit-il. Les internautes veulent un juste équilibre entre sérieux et détente. C’est pour cette raison qu’il est préférable de distiller l’humour uniquement quand son utilisation est légitime. Attention, se faire passer pour une entreprise sympathique n’est en rien synonyme d’imprudence, de décadence ou de relâchement intempestif.

Répandre sa bonne humeur, c’est également prendre en compte la typologie de votre communauté. Les individus ne sont pas sensibles aux mêmes fanfaronnades, selon leurs âges, sexe, religion, etc. Par exemple, garder en tête que les hommes et les femmes n’ont pas le même rapports à l’humour. Afin d’ illustrer cette différence,  Bressler, Martin et Balshine (2006) ont réalisé une étude où l’on a demandé aux deux sexes leur conception du sens de l’humour. Pour faire simple, une femme est plus sensible à une personne qui la fait rire alors qu’un homme est majoritairement touché par une personne qui apprécie ses blagues.

Dans tous les cas, une bonne connaissance de votre communauté, une cohérence avec votre stratégie web ainsi qu’une vision claire de votre cœur de cible peu orienter favorablement votre applaudimètre. Reste à être sur la même longueur d’onde et à rester naturel. Il n’y a rien de pire que quelqu’un qui essaie d’être drôle en se forçant (à moins de faire le sourire de l’ange) Source

Les réseaux sociaux, levier de la performance des entreprises françaises

 

Avec l’avènement du web dit "social", Internet a plus évolué depuis 5 ans que pendant les 15 années précédentes. Le web 2.0 constitue une révolution des usages et des potentialités. Les particuliers l’ont compris : 77 % des internautes français utilisent quotidiennement, en moyenne, 2,8 réseaux sociaux (1).

Pourtant, l’entreprise, en particulier la PME, semble hermétique à cette révolution. Une étude récente nous apprend que seulement 14 % des sociétés de moins de 50 salariés (plus de 95 % des entreprises françaises) sont présentes sur les réseaux sociaux (2). Ceci alors que la moitié des PME françaises n’ont toujours pas de site internet (3). Si l’on met en regard de ces chiffres le fait que 73 % du web français n’est jamais mis à jour (4), on peine à comprendre que les PME tardent à utiliser les réseaux sociaux, grâce auxquels il n’a jamais été aussi simple et rapide de publier une information.

En période de crise économique, la visibilité sur internet et la capacité d’y trouver de nouveaux relais pour faire des affaires devient un enjeu crucial de compétitivité. Il devient impensable dans ce contexte que les entreprises ne prennent pas le virage du web social. À condition bien sûr d’utiliser les bons outils. Une enseigne ou une grande marque trouvera un intérêt à utiliser Facebook ou Google+ pour fidéliser ses consommateurs et agréger des communautés. En revanche, ces outils sont inadaptés pour les PME en recherche d’outils B2B : ils n’y recruteront pas de nouveaux clients. LinkedIn ou Viadéo sont utiles aux entreprises en recherche de bons profils à recruter. Mais c’est un outil qui présente un risque de débauchage de leurs collaborateurs.

À côté de ces acteurs "historiques" se développent depuis peu des innovations sociales sur le web qui sont autant d’opportunités pour les entreprises, les associations, les professions libérales de développer leur activité et leurs réseaux. L’écosystème de ces professionnels (besoin de confidentialité et de sécurité), ainsi que leurs besoins propres (stockage et partage de fichiers, outils collaboratifs de communication interne et de suivi de projets) y sont de plus en plus souvent pris en compte. Pour toutes ces organisations, ces innovations révolutionneront demain leur façon d’interagir les unes avec les autres, et seront un indispensable levier de leur compétitivité, pour trois raisons principales.

1) Amélioration de la productivité
Une étude publiée par McKinsey le 26 juillet réalisée auprès de 4 261 entreprises montre que la transposition au sein des entreprises de réseaux sociaux sur le modèle de Facebook, à la fois en interne et vers leurs clients, permettrait d'accroître leur productivité de 20 à 25 %. Les activités de marketing, de développement de produit, de vente, et le SAV en bénéficieraient particulièrement, grâce à l’amélioration des processus collaboratifs au sein des entreprises et entre les entreprises partenaires.
Lorsque le monde des affaires sera interconnecté, c’est par les réseaux sociaux B2B que se feront les mises en concurrence sur les appels d’offres. C’est aussi via les réseaux sociaux que les acteurs économiques feront connaître de façon ciblée leurs nouveaux produits et services, en remplacement d’emailings devenus obsolètes et inefficaces. C’est enfin sur les réseaux sociaux que se mettront en place les plateformes d’achat groupé permettant des économies substantielles.

2) Accélération de la dématérialisation
Les réseaux sociaux sont un outil extraordinaire pour dématérialiser son activité professionnelle dès lors que la confidentialité et la sécurité sont respectées. Aujourd’hui, l’expert-comptable peut partager via des plateformes collaboratives dédiées fiches de paie et bilans, ou l’agence de communication ses fichiers d’exécution avec son imprimeur. Deux intérêts principaux pour l’entreprise : il n’y a plus de limite de poids des fichiers, et le contrôle sur l’accès aux fichiers est absolu.

Les solutions de stockage de documents en ligne (un des enjeux du "Cloud") ne sauront se passer des réseaux sociaux, car le stockage des données ne peut plus être envisagé sans la question de leur partage. Quoi de mieux pour faciliter ce partage qu’une plateforme collaborative sécurisée ? Une évidence pour les entreprises alors que les plus principaux réseaux sociaux pour les particuliers ne permettent toujours pas le partage de documents.
Bientôt, ce sont les devis et les factures qui seront dématérialisés, les réseaux sociaux permettant de les générer automatiquement depuis les appels d’offres. Ensuite, ce seront les paiements qui se feront sur ces plateformes, permettant le paiement instantané et le suivi des relations clients/fournisseurs en temps réel.

3) Développement de la visibilité sur le web
Si l’on choisit les bons outils, les réseaux sociaux sont une solution simple et peu coûteuse pour maximiser son référencement sur internet. Le poids de l’ensemble des utilisateurs d’un réseau social profite en effet à chacun des membres de ce réseau. Un profil d’entreprise sur un réseau social est ainsi souvent plus payant en termes de référencement que son propre site internet !
Un réseau social professionnel présente aussi des avantages considérables par rapport aux annuaires professionnels de référence : il est dynamique, c’est à dire mis à jour en temps réel par l’utilisateur. Par ailleurs, il est presque toujours gratuit. Surtout, les réseaux sociaux professionnels sont désormais à considérer comme des annuaires qualifiés pour chaque utilisateur qui construit petit à petit son carnet d’adresses personnel à partir de la base de données du réseau social, son réseau devenant une source qualifiée de prospection.

Convaincre les chefs d’entreprise que l’utilisation raisonnée et pensée des réseaux sociaux sera bientôt indispensable à leur développement, et même à leur survie, est un enjeu qui doit être soutenu par les pouvoirs publics. Le gouvernement français, en rassemblant PME, innovation et numérique dans un même ministère a montré une acuité certaine sur le sujet. Il convient maintenant d’aller plus loin et de soutenir l’innovation pour permettre de développer des solutions d’avenir qui permettront – enfin – aux entreprises françaises de profiter de ces nouveaux leviers de compétitivité.

(1) Mediaventilo, "40 chiffres clés Social Media pour 2012", 5 mars 2012
(2) Enquête Opinion Way pour la CGPME auprès des entreprises de moins de 50 salariés (janvier 2012)
(3) Enquête nationale de l’ADEN (26 janvier 2012)
(4) Enquête Email-Brokers (novembre 2011
Jean-Samuel Kriegk

Le Cercle Les Echos

La gestion d’une mauvaise presse sur Internet

Comment faire lorsque l'on est confronté à une mauvais presse sur Internet  autrement dit comment faire pour gérer des commentaires négatifs sur Internet ?

Cette question a forcément été posée à tous ceux qui s’occupent de Community Management à un moment ou à un autre.

Voici donc une petite stratégie pour venir à bout d’un commentaire néfaste, qu’il vienne d’un utilisateur mécontent, d’un client insatisfait, ou simplement d’un anonyme qui ait du temps à perdre :

• Réaliser une plateforme officielle de présentation de l’entreprise (blog, site, selon les besoins et le budget)
• Réaliser des présentations des travaux de l’entreprise, media à l’appui
• Ne pas ouvrir tout de suite les commentaires
• S’inscrire sur une majorité des réseaux importants de présentation d’entreprises, avec un lien vers la plateforme
• Suivant la motivation de l’entreprise, une page Facebook et un compte Twitter peuvent également être envisagés, mais supposent un suivi chronophage par la suite pour être crédibles.
• Contacter ses clients réguliers pour obtenir un verbatim et/ou un lien vers leur page web
• Si, comme décrit, le terrain est en friche au niveau de Google, quelques semaines devraient suffire pour faire monter la plateforme officielle en première page
• Ouvrir les commentaires sur les présentations
• Inciter les clients réguliers à suivre l’entreprise sur les grands réseaux et/ou à participer à la création de la campagne suivante directement sur la plateforme
• Attendre que le facheux montre le bout de son nez, ce qu’il ne manquera pas de faire …
• Engager un dialogue avec lui. Si ses arguments sont valables, lui répondre ouvertement, s’il ne s’agit que de troll comme sur son blog, démonter sa crédibilité par l’humour ou le factuel.
• Attendre sa réaction sur son blog, forcément sur le mode « pas content » … En effet, l’entreprise aura sûrement selon lui réalisé des faux, ou des témoignages qui n’en sont pas. Lorsque l’on a affaire à un vrai troll, les arguments et le factuel ne fonctionnent hélas pas souvent.
• Faire un article sur sa page officielle en présentant la situation « Nous avons engagé le dialogue avec telle personne suite à son article de telle date (sans lien), il nous a répondu méchamment sur notre propre site (avec un lien) … Voici pourquoi vous devez avoir une plateforme web ouverte et maitriser votre communication web, d’ailleurs, on peut le faire pour vous ! »

Voici une stratégie qui fonctionnera dans une majorité de cas. 
Evidemment, comme tous les sujets communautaires, celle-ci peut varier suivant les cas. Mais globalement, le processus sera souvent le même.

Source : Alteractions.net

Suivre les influenceurs, quel intérêt pour les entreprises ?

De nombreux secteurs d'activités et différents services internes aux entreprises ont intérêt à identifier, suivre, et analyser le comportement des influenceurs sur internet. Comme l'illustre notre tentative de typologie plus haut, tout dépend de l'objectif de veille de l'entreprise.

Les secteurs où les influenceurs sont les plus actifs : les produits hi-tech et multimédias, la mode et les produits de beauté, les services (tourisme, voyage, restauration), etc.

Le suivi des influenceurs peut être motivé par plusieurs raisons :

- Production de contenus et référencement : identifier les "sentinelles" et blogueurs très bien informés permet de publier des contenus plus rapidement et d'être à son tour identifié comme une source potentiellement influente (ex : intéressant pour un blog d'entreprise).

 
- Marketing et communication : suivre des créateurs de tendances permet d'anticiper les évolutions possibles des attentes focalisées sur un produit/un service et de gagner en réactivité.

- Relation clients / E-réputation : les influenceurs, en tant que représentants de leur communauté, peuvent cristalliser le sentiment "général" des consommateurs sur une marque, et permettent de gagner du temps sur la mise en place d'une stratégie clients adaptée (notamment sur la remédiation de problèmes).

Mise en place de ce suivi : comment identifier les influenceurs ?

Une approche quantitative et qualitative : C'est en évaluant la taille et l'activité de l'audience d'un blogueur que l'on va déterminer sa crédibilité et sa capacité de diffusion... En d'autres termes, si celui-ci mérite son "statut" d'influenceur.

Pour le savoir, il faut effectuer quelques recherches, entre autres sur :

- Son impact sur les réseaux sociaux comme Twitter et Facebook : il est essentiel de savoir dans quelles proportions ses contenus sont repris sur les réseaux sociaux, devenus de vrais moteurs d'influence. Sur Twitter : il faut déterminer le taux de "retweets" ou backtweets (indice de crédibilité). Sur Facebook, il faut surveiller la popularité des contenus et commentaires qu'il partage (ex : boutons "I like", nombre de fans, etc.)
- Le nombre de liens qui pointent vers le contenu publié par "l'influenceur" (ex : de blog à blog).
- Le nombre de commentaires sur son blog et les statistiques des boutons de partages.
- Son identité numérique (via le pseudo ou le nom) : pour savoir ce que les internautes pensent de lui.
- La fréquence de mise à jour de ses contenus
- Sa zone d'influence sur le web francophone
- Le cas échant, le nombre de recommandations sur LinkedIn.

Identifier les influenceurs sur le web ?

L'influenceur utilise différents espaces d'expression sur le web (ex : blogs, réseaux sociaux, forums de discussions) pour diffuser des contenus capables de modifier le comportement d'une communauté de lecteurs ou de "suiveurs". Ces publications peuvent avoir un impact plus ou moins direct, et à différents niveaux, pour les marques et les entreprises représentées sur internet. Cette force d'impact est liée à la fois au potentiel d'influence de l'influenceur (son audience) et à sa catégorie d'appartenance.

En effet, il est possible d’identifier plusieurs « types » d’influenceurs :

 

Les "sentinelles" : très réactifs, ces influenceurs écument le web à la recherche de nouveautés, actualités et rumeurs liés à leur domaine d'intérêt. Leur capacité de diffusion et de mise à jour des contenus est généralement très élevé (plusieurs articles par jours, bonne maîtrise des réseaux sociaux).

Les créateurs de tendance : bénéficiant déjà d'une certaine notoriété sur internet (et en dehors), ils ont une capacité d'analyse et de réflexion plus poussée que les "sentinelles", mais leur activité et leur support d'expression sont différents. Leur production est plus rare, ils interviennent généralement dans des "webzines" de référence, leur intervention ne passant généralement pas inaperçue.

Les experts et évaluateurs ("raters"): généralement investis dans les sujets liés à la culture hi-tech, ils ont une identité établie dans leur communauté de référence. Ils testent et notent les produits (ex : tendance du deballing) et bénéficie d'importants relais d'informations. Leurs connaissances très pointues leur valent respect et crédibilité.

Les "flingueurs" : ils peuvent appartenir simultanément à plusieurs catégories : mais c'est leur ton, leur charisme, et leur capacité de conviction qui les différencient. Leurs avis sont souvent très tranchés, mais peuvent avoir un reél impact sur le comportement de la communauté.

Les blogueurs historiques : blogueurs de longue date, ils possèdent un réseau très vaste et une notoriété établie sur internet (ex : très bon référencement sur de nombreuses requêtes). Ils sont capables d'amplifier une actualité, une rumeur, une info insolite en s'appuyant sur leurs lecteurs et suiveurs.

Les influenceurs qui sont généralement émetteurs de contenus s'appuient sur des relais d'expression de plus en plus nombreux pour étendre leur audience, entre autres :

- Les blogs partenaires ou amis
- Les sites communautaires de type "digg-like" et agrégateurs de contenus (ex : Digg, Wikio, etc.)
- Les réseaux sociaux (Twitter, Facebook)
- Les boutons de votes et de partages de contenus des articles

 

Du fait de ces nombreuses interactions -et de l'utilisation croissante des plateformes communautaires généralistes-, leur influence est de plus en plus prégnante.

Source : Challenges

L'Espace Client à l'heure de l'apres Web 2.0

L’Espace Client réinventé : une vision d'un canal de fidèlisation socialmedia et ubiquitaire de l’Espace-client centré sur l'individu exploitant les nouveaux modes de connectivité relationnel.






Gartner avait donné la tendance pour 2009-2012 concernant les priorités en matière de conquête et de fidélisation clients.

Parmi elles :

Les directeurs marketing gagnants seront ceux qui investiront dans un mix de marketing en ligne, de génération d'opportunités, de globalisation de leurs actions de promotion et de fidélisation client.  

 

Les outils de gestion des opinions clients (Feedback Management) seront les investissements les plus utiles pour améliorer l'expérience des clients. 

 

Plus de 60 % des 100 premières entreprises mondiales proposeront à leurs clients une "communauté en ligne".

 

D'ici 2011, un tiers des achats réalisés par un consommateur sera directement influencé par les opinions dont il aura eu connaissance en ligne, contre 9 % en 2008.

Miser sur la fidélisation de ses clients et moins sur la conquête directe, c'est ce que je retiens de ces "pronostics", avec pour nous, marketeux et commerçants online une réflexion prospective à concrétiser sur la notion d'"Espace client" , et ce, dans le nouveau contexte de connectivité ambiant.    

Autre chiffre éclairant : l'accès à internet sur mobile est le seul moyen d'accès à internet pour 15 % des mobinautes pouvait-on lire il y a un an. (Ipsos Media, AFMM, mars 2008 ). Et aujourd'hui, la tendance n'a pu que s'accentuer. 

 

Pour un Espace client 2.0 

L'Espace-Client réinventé doit "vivre" en symbiose avec une "communauté en ligne" de marque. Et sortir du carcan relationnel Marque/Individu, oser dé-individualiser le relationnel client/marque.

Pour préciser le propos, il s'agirait en fait de "réinventer/ la fidélisation" en tirant parti des constats du 2.0, c'est-à-dire de ces nouveaux comportements des consommateurs, réclamant transparence, authenticité , avis et échanges avec leurs pairs . 

Ce qui induit de fait une posture de la preuve par les marques en tant qu'organisatrice de cette conversation entre ses clients et animatrice d'une relation client vivace, et au delà d'une communauté source de valeur (permettant à une marque de gagner en visibilité et crédibilité en émettant le signal fort d'une e-reputation de marque).Et ce qui n'interdirait pas à la marque d'apporter ses éclairages experts sur tels sujets, sur tels produits (quoi de plus naturel en effet sur un espace client ?).

Je crois beaucoup à une mise à la page (devrait-on même dire "mise à l'écrans") des espaces clients qui réduisent encore aujourd'hui la relation client en rapport one to one, BtoC et souvent à sens unique, sans dialogue véritable.hypothèse donc : un espace client centré sur le client mais ouvert à sa communauté de marque ou de produit redynamiserait la relation client, pour mieux fidéliser et déléguer la conquête à ses clients.

le client-individu relié à sa communauté de marque : consolider le lien avec ce client en mettant en scène le feedback direct avec la marque concernant tel produit, une sorte de "SAV community" mais aussi en événementialisant le relationnel de marque par l'animation de la communauté (maintenir le lien, l'affect). 

le client-individu "gourou" auprès de ses proches : inciter le client à approcher (par permission marketing) et convertir les prospects de son environnement proche et affinitaire, via un rôle prescripteur, de parrainage, d'ambassadeur ; la marque s'appuyant sur la valorisation et la reputation de certains de ses membres et au global sur la reputation de la communauté.

Le crowdsourcing marketing ou comment impliquer des clients à l'élaboration et au packaging d'un nouveau produit / service.

 

Pour un Espace-Client widgetisé et ubiquitaire

Réinventer l'espace client c'est aussi se pencher sur l'impact des nouveaux usages, ceux hérités de la révolution2.0 qui aujourd'hui trouvent écho dans la dimension spatiale de la mobilité.Autrement dit, à cette ouverture sociale ou communautaire de l'espace client, il faudrait aussi oser d'autres points d'entrée au plus proche des moments de vie du client, moments de vie qui se conjuguent au présent, hic & nunc, plus seulement via une zone d'identification sur la boutique en ligne, mais aussi dans "ses zones" de mobilité. 

Tirer parti du territoire où se trouve ce client en lui proposant des animations géolocalisées (chez le concessionnaire proche de chez lui ou à l'agence bancaire, sur son trajet quotidien) et pourquoi pas fédérer des clients autour d'un "SAV barcamp local" et renforcer le lien mais aussi favoriser le recrutement de prospects par "cette entremise événementielle locale".

La widgetisation de cet Espace-Client ou comment déportaliser, défragmenter des données et des services, notamment sociaux, de l'espace-client vers des espaces agrégateurs personnalisés online que sont les plateformes sociales que fréquente ce client (page netvibes, facebook, ...) mais aussi ses autres points de connexion (sédentaires et nomades) tels que son smartphone, bureau d'ordinateur, bornes de contact...

Connectivité des nouveaux supports, relier l'Espace-Client à l'internet des objets, via par exemple des cartes de fidélités ou des objets incitant à l'interaction entre personnes tels que poken ou les objets de la fameuse société Violet.

Ainsi, cet Espace-Client deviendrait plus qu'un simple module de gestion des commandes et d'assistance, agrégeant un calculateur des points de fidélité et des push promos, deviendrait plus qu'une machine à qualifier. Cet Espace-Client engendrerait non seulement une relation individualisée vraie, parce qu' ascendante,  conversante véritable (de la marque à l'individu-client, de l'individu-client à la marque) et aussi une relation vraie parce qu'affinitaire, transversale entre cet individu-client et ses pairs, entre la communauté de marque et la marque in fine.

Et enfin, une relation plus centrée sur le client car plus proche, jusqu'à faire le pont entre l'Espace-Client online et les espaces digitaux et physiques où le client se localise, ses hyperlieux (chez lui, dans son quartier, en son agence, sur la toile, sur les réseaux sociaux, sur l'internet mobile, en boutique...), tendant à une vision sociale et ubiquitaire de l'Espace-client.

L'espace client réinventé s'appuierait ainsi sur deux rouages moteurs: 

le communautaire (socialmedia)  

et l'ubiquitaire (ubimedia) , 

et entre les deux, leur corolaire, 

la widgetisation (l'espace-client partout), 

le client devenant plus pro-actif, plus impliqué et acteur de sa relation client.

Source : Article publié sur le journal du net par  François Verron - publié le 19.06.09

Les différents stades de maturité sur les réseaux sociaux

Sopra Consulting, cabinet de conseil en management définit quatre stades de maturité :

1/ L'écoute : l'entreprise se contente d'une veille sur les médias sociaux.

2/ L'expérimentation : la société est alors présente sur les réseaux sociaux, en utilise quelques fonctionnalités mais n'a pas de community manager dédié et n'intègre pas cette activité avec son CRM ou son site web.

3/ L'industrialisation : la communauté d'internautes liée à l'entreprise est identifiée ; un community manager gère l'usage des réseaux sociaux et un faible niveau d'intégration au système d'information (SI) est observé.

4/ L'intégration multicanal : intégration des données issues du web social à l'ensemble des outils front et back-office. L'entreprise maîtrise les processus d'écoute, d'acheminement et de traitement des interactions avec les internautes et il existe des interconnexions entre les différentes communautés : employés, clients et partenaires. Les indicateurs issus des réseaux sociaux sont intégrés dans le pilotage et la gouvernance de l'entreprise.

Tout l'enjeu de la réussite de la relation client à travers les réseaux sociaux réside dans la préparation. La venue d'une entreprise et de son image de marque sur les sites sociaux ne s'improvise pas. 

-       écouter, collecter et analyser les conversations. Il s'agit simplement de mesurer sa présence sur les réseaux sociaux, de vérifier la nature des conversations pour mieux sentir le sentiment des internautes à l'égard de sa marque.

-       Une fois ce diagnostic réalisé, la deuxième étape consiste à assurer sa présence sur les réseaux sociaux. Fan page Facebook, compte Twitter, chaîne YouTube… il faut assurer une présence minimale à l'entreprise. Afin de savoir sur quel site s'engager, il est utile de voir où sont ses propres clients, prospects et partenaires. Déjà à ce stade, il est possible d'utiliser les fonctionnalités analytiques proposées par les différentes plateformes (nombre de clics, de consultations…).

-       Dans une troisième phase, il s'agit d'améliorer l'intégration avec son site web, ses applications CRM et ses outils décisionnels. Le community manager se voit alors doter d'outils permettant d'industrialiser et d'optimiser le recrutement de membres, ainsi que d'animer la communauté.

Enfin, il faut assurer une cohérence entre le dispositif multicanal ainsi élaboré et les différents parcours clients. Par exemple, un consommateur ayant publié un billet sur l'espace communautaire de l'entreprise pourra être invité à entrer en contact par tchat avec un conseiller du service client. Ensuite, les informations collectées via les réseaux sociaux viendront alimenter les outils CRM et décisionnels de l'entreprise. 

Source : Relationclientmag

Les marques alimentaires ont la côte sur Facebook !

Hopscotch a publié son deuxième baromètre, en partenariat avec Like Me I’m Famous, consacré à la présence des marques alimentaires sur Facebook. Les 40 marques alimentaires disposant des plus grandes communautés sur leur page fans française ont été passées au crible. Pour ce baromètre, 3 indicateurs clés ont été utilisés :

• La puissance communautaire: nombre de fans facebook, Buzz facebook (« x personnes qui en parlent »), nombre de partage sur Facebook
• La vivacité : nombre de posts de la marque sur son mur facebook, fréquence de réponse de la marque quand elle est apostrophée (sur son mur ou dans un commentaire de statut)
• L’engagement conversationnel : nombre moyen de commentaires sur facebook, nombre moyen de publication de fans sur le mur, nombre moyen de likes sur Facebook.

Les trois principaux enseignements

• 1er enseignement : le food a la cote sur Facebook

Jugées sur la base de ces 3 critères et d’une analyse des discours des marques et des interactions des membres sur les pages fan, la présence des 40 marques agroalimentaires du panel révèle le caractère mobilisateur du food sur Facebook. Le food est le 3ème thème le plus suivi sur le réseau social derrière les stars/people et le luxe

• Oasis en tête du classement des marques alimentaires sur Facebook

A la 1ère place du baromètre, on retrouve la page « Oasis Be Fruit », avec une note globale de 4,35, la positionnant juste devant M&M’s France, et Ben & Jerry’s France qui complètent ce podium.

• Le baromètre souligne la prépondérance des marques « plaisir »

Dans un contexte réglementaire et médiatique plutôt hostile, on constate que les marques « plaisir » tirent leur épingle du jeu sur Facebook. Dans le top 20 du baromètre, on retrouve 100% d’aliments dits « plaisir », avec une nette supériorité des marques sucrées (90% du top 10) ; la première marque salée, Apéricube, est 9ème.

Quelle est la bonne recette des marques de food sur Facebook ?

1 pincée de prise de parole décalée et originale / 1 puissance communautaire « sucré-salé » : équilibre entre volume et activité / Saupoudrez d’une bonne dose de vivacité et de réactivité.