Les réseaux sociaux servent les constructeurs auto tout au long du parcours d'achat

 

Les fabricants et distributeurs ont tout intérêt à investir les sites sociaux à la fois pour sensibiliser, attirer, connaître, mais aussi fidéliser les consommateurs potentiels.

Les réseaux sociaux favorisent le bouche à oreille, la visibilité et l'interaction, tout au long du processus d’achat. Cela, notamment dans le secteur automobile, sur lequel s'est penché Syncapse, dans un livre blanc. 

Reste à savoir comment bien les utiliser pour ne pas ensevelir les internautes d'informations, et pour utiliser les bons leviers au bon moment. En effet,  rappelle le rapport, le processus d’achat ne commence et ne s’arrête pas à la vente d’un véhicule. Il est donc important, pour les différents constructeurs, d’utiliser les réseaux sociaux à bon escient, en amont de la décision d’achat. 

Selon les analystes, 6 étapes sont à prendre en compte. La présence sur les plateformes  sociales permet en premier lieu d’introduire le nom d’une marque automobile  auprès du consommateur. En effet, de par leurs contenus, les réseaux sociaux s’ajoutent aux canaux traditionnels, et permettent ainsi de cibler une population plus large.

Des contenus précis et adaptés

En permettant la collecte de nombreuses données, ils deviennent également de très bons outils pour identifier et cibler plus largement les possibles motivations de l’achat d’un véhicule, par le biais de nombreuses campagnes publicitaires ciblées sur ces plateformes, telles qu’une promotion professionnelle, ou le changement de statut familial. Ces contenus doivent ainsi mettre en relief le fait que la marque répond et s’adapte aux différentes situations des consommateurs ; un aspect positif très largement diffusable sur les réseaux sociaux. 

Le livre blanc met également un aspect important du processus: pour le consommateur, près de 60% du temps d’achat du véhicule se ferait en ligne. Un temps consacré à la recherche d’informations précises, notamment pour comparer les modèles et les prix des véhicules sur des sites telles que des blogs et des forums. Aussi, pour générer du trafic sur leurs pages officielles, le livre recommande aux constructeurs automobiles de créer des contenus en ligne, ainsi que des applications, capables de les renseigner efficacement avant la phase de test d’un véhicule, dernière étape avant l’achat.

L’entretien d’une relation privilégiée

Evidemment, post achat, le rapport rappelle que les réseaux sociaux facilitent le fait de rester en relation étroite avec les marques, d'où l'importance de créer des communautés, basées sur des événements ponctuels, jeux, concours... En créant de vastes communautés sur les réseaux sociaux, les constructeurs dégagent ainsi des expériences positives pour les consommateurs. 

A noter que les personnes qui se rendent sur les réseaux sociaux, et que les marques automobiles peuvent cibler, sont évidemment en grande partie issues de la génération Y : 75% des digital natives sont en effet présents sur de nombreux réseaux. Mais ils sont loin d'être les seuls : la génération X et celle des "boomers" sont présentes à respectivement 50% et 20%.

Source : L'Atelier

La réputation en ligne encore trop négligée par les entreprises B2B

 

Les compagnies qui s'adressent au secteur professionnel ne prêtent souvent pas la même attention à ce qui se dit sur elles sur les médias sociaux que leurs pairs dont la cible est grand public. 

La réputation en ligne de son entreprise ne ferait pas encore partie des enjeux sur lesquels les dirigeants et les cadres se prononcent lors des comités de décision. 

Selon Zeno Group, une agence de relations publiques, plus d'un tiers des cadres interrogés ont annoncé que leur PDG ne se souciait pas ou peu de la réputation de sa société sur les médias sociaux. 

Et si la plupart de celles interrogées ont tout de même dit qu'elles prendraient des mesures en cas de crise à gérer sur ces canaux, au moins 10% des individus ayant répondu restent convaincus que leur compagnie ne mènerait aucune action particulière ou ne tenterait de répondre aux personnes ayant soulevé le débat ou le conflit. 

Fait intéressant : cette attention à sa e-réputation varie selon que l'entreprise s'adresse plutôt à une cible professionnelle (B2B) ou grand public (B2C).

Les entreprises B2C plus sensibilisées

Cette dernière catégorie étant beaucoup plus attentive que la première. 70% des responsables de sociétés B2C annoncent ainsi inclure ce volet à leurs prises de décision, quand seulement 57% des responsables de compagnies B2B annoncent le faire. Résultat : les entreprises grand public sont du coup mieux préparées à répondre lors d'une crise. Pour les chiffres, plus de six répondants sur dix estiment que leur entreprise serait capable de répondre efficacement en 24 heures, quand leurs pairs du secteur B2B sont seulement 45% à en être convaincus. L'attitude à adopter sur les médias sociaux semble également varier selon la taille des entreprises.

Plus la société est grande, plus elle fait attention

Les cadres des entreprises de plus de 10.000 employés sont plus susceptibles (71%) de dire que leur PDG considère toujours ou parfois le défi de l’e-réputation par rapport à ceux dans les entreprises de moins de 10.000 employés (55%).  De même, selon le chiffre d'affaires de l'entreprise, les grandes sociétés sont aussi plus susceptibles de répondre rapidement à un dommage en ligne. La majorité des entités (63%) ayant des revenus de + de 10 milliards de dollars disent qu'ils pouvaient réagir dans les 24 heures, contrairement à 42% des entreprises ayant moins de 5 milliards de chiffre d'affaires. L'étude, réalisée en ligne, a été menée auprès de 300 personnes, PDG, présidents, vice-présidents, chairmen et cadres supérieurs dans des entreprises dont le chiffre d'affaires dépasse le milliard de dollars annuel.

Source : L'Atelier

La banque et l'assurance en quête de fidélisation

La banque et l'assurance doivent réviser leurs stratégies de fidélisation et de relation client. Selon l'étude Xerfi-Precepta et QualiQuanti, ces deux secteurs se reposent trop souvent sur leurs acquis.

Pour des marques dites "faibles et froides" comme les entreprises de la banque et de l'assurance, la fidélisation et de la relation client restent difficiles à mettre en oeuvre. Dans l'étude de Xerfi-Precepta, spécialiste de l'analyse concurrentielle et stratégique, et de QualiQuanti, spécialiste de l'analyse client, la banque et l'assurance arrivent respectivement en 4ème et 10ème positions dans la liste des secteurs dans lesquels l'attention portée au client est la plus importante.

Sur une note de 1 à 10, indiquez votre niveau de fidélité à votre banque / votre compagnie d'assurance principale, (de 1 pas du tout fidèle à 10 très fidèle)

Source Xerfi-Precepta / QualiQuanti, base totale répondants

Par ailleurs, trois quarts des clients se disent "fidèles" à leur banque contre deux tiers dans l'univers de l'assurance. Pour autant, ces chiffres doivent être relativisés : contrairement à l'assurance, où le renouvellement des contrats réaffirment l'engagement du client, la fidélité à une banque se fait souvent par défaut. 

Toujours selon l'étude, les entreprises de ces secteurs confondent souvent fidélisation et programmes de fidélité. Des programmes, qui très souvent, n'attirent pas l'attention des clients : ils arrivent en troisième position des leviers de fidélisation. A travers la dimension de récompense (cumul de points, réductions, cadeaux, etc.), les marques banalisent la fidélité et oublient l'implication du client. Pour y remédier, Xerfi-Precepta et Quali-Quanti conseillent de miser sur plusieurs leviers : instaurer la confiance, miser sur le rôle des conseillers, réorganiser les agences, favoriser le crowdsourcing, etc.

Ancrage de la fidélité par niveau de fidélité déclarée

Source Xerfi-Precepta / QualiQuanti

Méthodologie :

Xerfi-Precepta et QualiQuanti ont mené deux enquêtes terrain approfondies du 29 août au 15 septembre 2012.
L'enquête QualiQuanti online "Usage et bilan de satisfaction" a été menée sur un échantillon de 990 répondants valides représentatifs internautes France de 18 ans et plus, issus d'une extraction de Testconso.fr, access panel propriétaire de QualiQuanti riche de plus de 500 000 panélistes. Le questionnaire de l’enquête était composé de 81 questions dont 19 ouvertes et avait une durée moyenne de 24 minutes.

Source : Relationclient.mag

Par Claire Morel, 04/12/2012

Faire du community management sans contenu ?

© Le Chat – Philippe Geluck

Le community management est un terme à la mode depuis maintenant quelques années.
Il s’agit d’un profil de poste stratégique sur internet à présent, les offres se multiplient et les candidats aussi.

Mais pour autant, les bonnes pratiques se répandent-elles auprès des annonceurs et des agences ?

Pour rappel, la particularité de la fonction de community manager est de pouvoir avoir pas mal de cordes à son arc et une certaine connaissance de sa communauté.

En ce qui concerne la connaissance de sa communauté, la meilleure stratégie reste encore d’impliquer une personne qui soit déjà expert dans le secteur voulu (embaucher une blogueuse mode pour une marque de prêt-à-porter par exemple) ou d’ouvrir le poste à un employer déjà salarié et impliqué dans votre société, logiquement il devrait mieux vous représenter que n’importe quel intervenant extérieur.

Malheureusement, ce poste est encore trop souvent proposé à des stagiaires.

Ce qui prouve plusieurs choses :
- Ce poste n’est pas encore pris au sérieux par tous les annonceurs
- On oublie qu’il s’agit d’une mission qui doit s’inscrire dans une stratégie long terme
- On valorise encore mal la présence sur les réseaux sociaux

Un community manager doit pouvoir maîtriser un maximum d’outils marketing afin de mener au mieux sa mission !
Il doit être en mesure de promouvoir vos espaces en dehors des réseaux sociaux, d’animer vos espaces et de créer des contenus originaux.

Pour cela, il doit pouvoir écrire des articles, des communiqués de presse, concevoir un mailing, concevoir des visuels adaptés, imaginez des opérations spéciales, prendre des photos, réaliser des vidéos etc

Faire du community management sans produire du contenu propre à votre marque, c’est juste inutile !

Tout l’intérêt des réseaux sociaux c’est de développer une proximité avec sa cible en rendant votre marque vivante.
Vous devez y raconter une histoire (storytelling), vous devez y apporter des offres exclusives, vous devez y donner la parole à vos clients …

Bref, vous devez y faire tout ce que vous ne pouvez pas faire sur votre site de marque.

Bien entendu, c’est toujours plus facile à dire qu’à faire et on fait souvent face à des contraintes budgétaires.

 
La solution dans ce cas, c’est de s’appuyer sur du contenu non propriétaire et de créer de l’interactivité autour de cela.

Bref, faire du community management, ça ne s’invente pas et il faut prendre en compte qu’il ne doit en aucun cas être envisagé sans stratégie de création de contenu, ce serait un peu comme proposé à un comédien de monter tous les jours sur scène sans aucun texte, en le laissant en impro totale...

Source : David Couturier

Stratégie sur les réseaux sociaux

1. Choix des réseaux sociaux

- Définir les objectifs à atteindre
- Identifier ses cibles et leurs objectifs
- Réfléchir aux messages/ posture à adopter

2. Paramétrer les comptes et s'identifier

- Insérer son logo et diverses descriptions propres à l'entreprise (message clé)
- Relier avec son site internet et les autres plateformes

3. S'activer

- Ajouter du contenu pertinent

4. Se relier

- S'abonner
- Importer ses contacts de sa messagerie
- Se mettre en relation avec ses clients et contacts de ses contacts
- Organiser ses contacts (dans des listes : ambassadeurs, fan passif,...)

5. Faire connaître sa présence

- Utiliser les bons hastags et les explorer
- Lier ses sites à ses réseaux sociaux
- Ajouter les liens de ses plateformes sur ses newsletter, signature de mail

6. Tenir la cadence

- Ajouter régulièrement du contenu pertinent / attractif
- Etre réactif (service client)

7. Entrer en discussion/ échanger

- Etre à l'écoute
- Interagir
- Utiliser un ton adapté aux réseaux sociaux
- Participer activement aux groupes de discussion

8. S'évaluer

 

 

Comment tirer profit du Community management grace au netlinking?

Dans le contexte où Google évolue tous les jours, où la qualité du contenu prime presque davantage que les liens que l’on peut mettre en place de manière quantitative – j’entends les annuaires notamment – il est primordial de penser son Netlinking de manière pérenne et surtout orienté utilisateur. C’est ainsi que je vous ai concocté un petit plan d’action stratégique qui vous permettra de réaliser pleinement vos objectifs de visibilité et de popularité sur le web. Focus…

La popularité d’un site web

Pour rappel, la popularité d’un site se mesure par la qualité et la diversité des sites référents. Les sites référents sont les sites qui pointent vers votre site web. Pour faire simple, plus un site dispose de liens pointant vers ses pages, meilleures seront leur positionnement sur des requêtes données. Les requêtes sur lesquelles vous souhaitez être positionné sont fonction des ancres supportant les URL vers votre site.

Voir le SEO avec un œil neuf

Le webmaster a tendance à être habitué à son environnement et à ses processus de fonctionnement. Il choisit son CMS (content management system – utilitaire de gestion de contenus), il met en place les bases de données, met en place l’arborescence du site et intègre – voire optimise, pour les plus aguerris – le contenu du site.

Dans l’optique où les réseaux sociaux ont émergé et où ils ont littéralement envahi le web, les entreprises – et à fortiori les webmasters – se retrouvent submergés par ces plateformes et par les divers avis clients et autres commentaires sur les réseaux sociaux – blogs et forums y compris. C’est ainsi que les entreprises ont beaucoup de mal à s’imaginer intégrer cette jungle qu’ils ne contrôlent pas. Mais il y a un mais…

Repenser le community management ?

En France, on considère que le community management se limite aux seuls réseaux sociaux… A tort ! Pourquoi ? Parce que le community management devrait, en plus des réseaux sociaux, intégrer dès la création du poste une dimension e-réputation et popularité. Comment faire ?

1.La e-réputation en action

Comment surveiller – et donc veiller – sa e-réputation avec des outils simples ? La réponse est toute simple et gratuite !

• Monitorez votre visibilité sur l’outil Youseemii
• Paramétrez des Google Alerts sur les thématiques qui vous sont importantes.

Quels types de requêtes formuler sur Google Alerts pour paramétrer des alertes pertinentes ?

Il vous faut paramétrer des requêtes sur :

• Votre marque
• Vos concurrents
• Votre secteur d’activité (sens large)

Ainsi, en sélectionnant tous les types de résultats (search, actualités, blogs et forums), vous serez en mesure, chaque matin de recevoir tout ce qui se dit à votre propos, à propos de vos concurrents et au sujet de votre secteur d’activité en un seul endroit.

A la lecture des articles et autres mentions, vous serez en mesure de considérer votre emprunte numérique et ainsi avoir une idée de la manière dont votre marque ou votre entreprise est perçue (de même que vos concurrents, d’ailleurs).

Hormis le caractère informatif de la veille, à quoi peuvent servir les Google Alerts ? La réponse est, somme toute, très simple et implique une nouvelle vision du community management !

2.Le Netlinking au service de votre E-réputation

En répertoriant les différents sites et autres plateformes conversationnelles, les Google Alerts donneront à votre community manage / webmaster – l’opportunité d’agir directement sur votre e-réputation et d’influer sur la popularité de votre site (donc de faire des liens !)

Les sites qui remonteront sur les moteurs de recherche sont des sites institutionnels et ne laissent que très peu l’opportunité de commenter les contenus ! Si vous avez la possibilité de le faire, faites-le ! Mais la réelle opportunité des Google Alerts réside dans leur capacité à répertorier des blogs et des forums traitant de votre thématique. En traitant de vos thématiques, ils vous laissent une porte béante pour vous exprimer au sujet des produits et des services que vous proposez !

Dès lors, en commentant les articles de blogs et autres topics sur les forums, vous pourrez réagir à une information et à un avis en insérant un lien vers votre site.

Optimiser le contenu des commentaires

Les commentaires que vous posterez devront être contextualisés, c’est-à-dire qu’il faudra que vous ayez lu les articles et que vous ayez mis en perspective ce que vous proposez (produits et/ou services).

Pour illustrer mon propos, imaginez que vous proposiez des prothèses dentaires et qu’un article sur un blog consacré à l’orthodontie liste les 5 meilleurs prothésistes dentaires. Malheureusement vous n’êtes pas cité dans la liste et vous vous dites que c’est dommage parce que vos prothèses dentaires utilisent une technologie propre et peu couteuse pour le patient. Dites-vous que le blogueur ne vous connait peut être pas et qu’il serait bon pour ses lecteurs – et même pour le blogueur, féru de techniques dentaires – de savoir que vous proposez une alternative révolutionnaire. 

Dès lors, n’hésitez pas à laisser un commentaire félicitant le blogueur pour son article, et d’indiquer qu’il existe des solutions moins onéreuses sur votre site ! Et hop vous placez votre lien qui indique la technique que vous utilisez dans le commentaire.  

Attention pas de discours marketing !!

Cette technique a plusieurs avantages :

• Développer votre visibilité,
• Soigner votre e-réputation,
• Développer votre Netlinking,
• Vous positionner sur des requêtes intéressantes,
• Faire remonter des pages profondes de votre site.

Quid du no-follow ?

Pour info, le no-follow est un attribut que l’on met en place sur des sites au sujet des liens pour indiquer à Google et ses amis robots qui vont crawler le site de ne pas suivre les liens. En do-follow, Google suivra les liens, en no-follow, Google n’ira pas crawler les sites. 

Le no-follow n’est plus un critère discriminant dans la mesure où les internautes, dès lors que vous apportez d’une information utile et pertinente dans les commentaires, iront visiter la page que vous souhaitez positionner et sera en mesure d’apprendre des informations utiles. Encore faut-il que vous ayez bien configuré les pages que vous souhaitez positionner, que le maillage interne soit optimisé pour donner envie à l’internaute d’en savoir plus et, le cas échéant, d’obtenir des conversions. Le must, ça serait d’avoir mis en place les options de partage de contenus sur les réseaux sociaux. Vous seriez en mesure également de viraliser vos contenus.

Pourquoi le Netlinking bio ?

Parce qu’avec cette technique vous mettez en place un système servant davantage les utilisateurs que les moteurs de recherche et vous avez un train d’avance en considérant que les réseaux sociaux sont l’avenir du netlinking. Vous adoptez une posture de développement durable dans le positionnement et dans le trafic de votre site parce que vous créez des liens avec parcimonie, de manière contextuelle et vous apportez une réelle valeur ajoutée à l’utilisateur.

Source : Youseeme 05/12/12 par Anne Delauney

Reputation war

Dois-je m’engager sur les réseaux sociaux ? 

Comment et pour quel résultat/risque ?

Ces questions se posent toujours pour de nombreuses entreprises et institutions.

Il est vrai qu’une marque qui n’est pas prête, pas encore assez mature en terme d’offre, de vision et de contenus, ne devrait pas se précipiter sur les médias participatifs à double tranchant que sont Facebook et Twitter. Stratégie, toujours mettre en place une stratégie avant l’opérationnel.

A l’origine de cette conférence, un constat : émettre, contrôler, réagir, transmettre, partager, résoudre… le vocable propre à la communication est (presque) le même dans le monde réel que dans l’écosystème virtuel. Les enjeux d’une stratégie de marque se répondent sur les supports de communication traditionnels et sur Internet.

 

Néanmoins, l’entreprise se doit, à l’heure de la Génération Y, du Big Data et des consom’acteurs, d’être présente sur le web. En termes de veille, de contrôle et de réaction à l’information qui circule à une vitesse quasi instantanée.

A l’aube de 2013, il est presque devenu impossible, pour une marque, d’être absente d’un tel écosystème de communication qu’est le web participatif. Parce qu’il se livre sur ce terrain riche en opportunités une guerre sans merci de la Réputation dans laquelle le premier arrivé est le premier servi et le mieux armé est le plus protégé.

Car la question est bien là. Comment se battre pour sa réputation, son corporate branding, dans cette grande agora participative.

Pour gagner le combat quotidien de l’engagement dans la sphère « sociale» et parvenir à anticiper, analyser et gérer des situations online inédite et/ou crise, il faut être armé. Réellement et concrètement.

C’est tout l’objectif de la conférence ReputationWar de fournir des éléments de réponse à ces questions. Le programme s’articule autour de 4 grands thèmes :

Compréhension

Approche sociologique voire anthropologique des réseaux sociaux. Explication des phénomènes communautaires en ligne et analyse des mouvements qu’ils génèrent. Décodage des ressorts de l’activisme sur les réseaux sociaux. Revue de tendances.

Ecoute

Revue des outils et des méthodes permettant de suivre les conversations, de relever les signaux faibles, d’analyser les signaux forts et d’anticiper d’éventuelles situations sensibles.

Action

Meilleures pratiques pour gérer une situation de crise ayant une dimension online prépondérante et centrale. Cas d’entreprise ou de personnes qui ont été confrontées à de telles situations.

Mesure

Revue des outils et des méthodes permettant de mesurer les attributs et l’évolution de la réputation d’une marque ou d’une organisation.

Le tout, orchestré par de grands noms nationaux et internationaux de la guerre de la Réputation : Helio Fred Garcia, Tom Liacas, Christian Harbulot, Jean Noel Penichon, Benoit Raphael

Source : Locita

Pour en savoir plus

L’expérience d'achat mobile encore trop limitée

 

 

Les détaillants sont certes de plus en plus présents sur le mobile. Mais les options qu'ils proposent ne permettent pas encore d'acheter de façon aussi agréable que sur le site ou dans le monde réel, et ne misent pas assez sur le lien avec le point de vente.

Bien que la majorité des grands détaillants propose des offres mobiles classiques (82%), peu d’entre eux offrent une expérience plus complexe, révèle l’audit 2012 du groupe Acquity sur les marques d’e-commerce. 

Cette étude évalue les cinquante meilleures marques de détail sur l'engagement client sur les canaux numériques. 

En fait, "le mobile n'est désormais plus un canal uniquement dédié au commerce électronique" explique Jay Dettling, vice-président exécutif du Groupe Acquity. 
"Les marques reconnaissent l'importance du canal mobile, leur attention doit passer par l'adoption de stratégies de mobilité prospectives. Cela afin d’augmenter leurs canaux de vente en ligne et en magasin" poursuit-il. 

La plupart des marques utilisent des fonctionnalités de téléphonie mobile basique, y compris les paniers d’achat (88%), les produits présentés (85%), les commentaires des internautes (63%) et les formulaires de contact (54%), ou autre.

Des sites pas encore optimum pour la version mobile
Toutefois certaines fonctions disponibles sur le site internet, ne sont pas accessibles sur la version mobile. En effet, bien que 76% des détaillants offrent des capacités de zoom du produit sur le navigateur, seulement 39 % ont cette offre sur mobile. En outre, alors que quasiment l’ensemble des enseignes ont l’option e-mail opt-in sur le navigateur (adresse mail qu’un annonceur est autorisé à utiliser, puisque l’utilisateur a donné au préalable son consentement), à peine un tiers prennent en charge cette fonctionnalité sur mobile. De façon plus générale, si les  marques excellent dans la navigation, peu d’entre elles offrent aux acheteurs de nouvelles fonctions comme le chat (24%), ou encore la vérification de l'inventaire (30%), ou enfin acheter en ligne et aller chercher en magasin (36%). En outre, bien que l'étude ait identifié la vidéo comme une des caractéristiques émergentes, seulement 36 % des détaillants la comprennent dans leur site.

De nouvelles fonctionnalités
"Les marques ont l’opportunité de tirer parti de nouvelles fonctions pour accroître l'engagement et se positionner de manière plus compétitive contre Amazon, eBay et autres détaillants à prix réduits" ajoute Jay Dettling. Il juge que les entreprises devraient évaluer aujourd’hui leurs offres actuelles et les ajuster en conséquence. Pour cela les marques devraient introduire des modes de paiement, de livraison et une expérience utilisateur plus souple en 2013. Bonne nouvelle cependant : L'étude révèle qu’une marque sur dix propose des expériences numériques en magasin telles que la réalité augmentée, un accès au contenu produit pertinent, des applications de fidélité en magasin et des coupons sous forme de codes-barres numériques.

Source : L'Atelier

Quand le mobile détecte l'émotion humaine

En analysant l'intonation des individus au téléphone, il pourrait être possible de comprendre leur émotion lors d'une conversation et de déclencher des applications en fonction.

Une conversation téléphonique pourrait-elle étendre son champ de communication aux émotions? Des solutions se développent dans ce sens comme le système mis en place parForcePhone, qui permet de transmettre les émotions lors d'une conversation téléphonique grâce au toucher. Dans la même veine, une équipe de l'Université de Rochester a mis au point un programme informatique qui jauge les sentiments humains à travers la parole, avec une précision que ses concepteurs revendiquent comme supérieure à des approches existantes. Etonnamment, le programme ne s'attacherait pas au sens des mots, mais plutôt à la façon dont ils sont prononcés.

L'émotion analysée

En effet, l'émotion affecte la façon dont les personnes parlent et modifient le volume, la hauteur et les harmoniques de leur discours. Le programme permet d'analyser ainsi douze fonctions de la parole en se basant sur ces caractéristiques, ce afin d'identifier l'une des six émotions à partir d'un enregistrement sonore. 
Ainsi, le système détecte si la personne est heureuse, intéressée, en colère, triste, a peur ou est ennuyée. Les tests menés ont permis d'améliorer la détection de l'émotion avec 81% de précision contre 55% pour des études antérieures. Cette recherche a déjà servi pour développer le prototype d'une application. Celle-ci affiche une émoticône heureuse ou triste en fonction de l'enregistrement sonore et de l'analyse de la voix de l'utilisateur.

Des applications et des améliorations

D'autres applications pourraient s'intégrer aux smartphones. Selon l'humeur de l'utilisateur, cette technologie pourrait ajuster les couleurs affichées sur le mobile, ou bien jouer de la musique adaptée en fonction du ton utilisée lors du dernier appel téléphonique. 
Des améliorations sont à apporter au programme afin d'augmenter le niveau de précision, mais aussi permettre de classer les émotions contenues dans le discours selon différents types de voix. En effet, si le système analyse une voix différente de celle qui l'a formée, la précision chuterait de 81% à 30%. Les chercheurs se penchent maintenant sur les moyens de minimiser cet effet, par exemple, par la formation du système avec une voix dans le même groupe d'âge et du même sexe.

Source : L'Atelier 

Face au contexte, des tendances se dégagent. (Solutions d'Ipsos)

À travers son dispositif de veille internationale Trend Observer, Ipsos Public Affairs présente six principaux types de solutions qui se sont développées face à la crise, en réponse directe ou non au contexte morose.

Face à la crise qui perdure dans de nombreux pays depuis quatre ans, Ipsos Public Affairs a voulu identifier, à travers son dispositif de veille internationale Trend Observer (*), les nombreux signes de l'émergence d'un nouvel état d'esprit centré sur la recherche de solutions.

A travers l'analyse de ces signaux faibles ou plus marqués, les experts de Trend Observer ont mis en exergue six principaux types de solutions qui se sont développés face à la crise, en réponse directe ou non au contexte morose. "Les solutions existent et nombreuses sont celles qui émergent peu à peu, mais elles ne sont pas toujours suffisamment médiatisées, commente Rémy Oudghiri, directeur du département tendances et prospective au sein d'Ipsos Public Affairs. On préfère appuyer là où cela fait mal, et renchérir sur des problèmes à première vue insolubles. Notre étude montre que les individus ont envie non seulement qu'on leur parle de solutions dont ils pourraient s'inspirer eux-mêmes, mais aussi du fait qu'ils ont déjà mis en œuvre de nouvelles recettes ou de nouvelles pratiques pour résister au catastrophisme général. De ce point de vue, la crise constitue un accélérateur de tendances".

1. La nécessité de relativiser les choses pour garder le moral

"Dans le cadre des entretiens conduits par les experts Trend Observer, on constate que les individus sont de plus en plus nombreux à vouloir "dédramatiser" la situation et à adopter des comportements moins rigides dans des domaines où les contraintes n'avaient cessé de se développer au cours de la décennie précédente. Face à la litanie des mauvaises nouvelles, on cherche à relativiser certains "petits" problèmes de la vie quotidienne.
Dans l'alimentaire, par exemple, les régimes sont de moins en moins prisés. Les individus relâchent la pression et apprennent à vivre avec quelques kilos en plus. Parmi les individus ayant un surpoids modéré, 54% essaient de perdre du poids en 2012 contre 62% deux ans auparavant. Même inflexion des comportements en matière d'écologie. Les Français bien que toujours  "éco-responsables" apprennent aussi à ne pas s'abandonner à des positions trop pessimistes sur l'avenir de la planète.

2. Le sacre du cocon familial

A l'occasion de la crise, la famille a encore accru son importance. De fait, les solidarités familiales se sont développées de façon spectaculaire. Les parents aident de plus en plus leurs enfants : aide financière, soutien matériel, services en tout genre, etc. En 2012, 51% des parents, dont les enfants ont quitté le foyer, continuent à les aider ; ils étaient 47% en 2010. En outre, de plus en plus de jeunes prolongent la cohabitation avec leurs parents. En France, désormais, un actif célibataire sur deux vit encore au foyer familial.

3. L'essor des formules "de particulier à particulier"

La montée en puissance des réseaux sociaux au cours des dix dernières années a favorisé la communication et la confiance entre les individus. Ceux-ci n'hésitent plus à se mettre en contact directement les uns avec les autres : un Français sur deux a déjà acheté des produits à d'autres particuliers via des sites d'annonces en ligne et la même proportion a déjà vendu des produits à d'autres. 11% ont déjà loué, échangé ou « troqué » des produits ou services avec d'autres personnes. La crise a ainsi favorisé l'émergence d'une nouvelle figure de consommateur qui n'hésite plus à se tourner vers ses pairs pour résoudre les problèmes de la vie quotidienne.

4. Le grand retour du "small is beautiful"

La crise a terni l'image des grandes institutions (banques, entreprises, etc.). Ce qui est imposant et lointain suscite la méfiance des consommateurs à la recherche de transparence et de sincérité. Ces derniers vont donc davantage chercher à faire appel et à valoriser les acteurs indépendants. Avec eux, la relation est personnalisée, et donne le sentiment d'une certaine exclusivité (écoute, compréhension...). Les petits commerçants et les enseignes de proximité sont ainsi bien mieux perçus que les "hypers". Signe des temps : en matière de solidarité, on préfère de plus en plus donner "de la main à la main" plutôt que de passer par une organisation caritative. Ainsi, la proportion de gens qui donnent des vêtements à une personne dans le besoin est passée de 47% à 50% en 2012 tandis que, dans le même temps, la proportion de ceux qui ont donné de l'argent à une association humanitaire / caritative est passée de 37% à 34%.

5. Les recettes d'antan

Face à la perplexité engendrée par la durée de la crise, l'idée que « les solutions les plus simples sont les meilleures » est plus que jamais en vogue. Et nombre d'entre elles existent déjà. En 2012, 45% des Français avouent "s'inspirer des valeurs du passé", un chiffre en constante augmentation depuis 2008. Et un Français sur trois aime réutiliser de vieux objets en y ajoutant sa touche personnelle (vêtements, accessoires, meubles...). Le "terroir", valeur traditionnellement forte en France, se renforce encore. La recherche d'authenticité est à son maximum. C'est ce qui explique la montée des valeurs « locales » et du « made in » comme solutions de plus en plus adaptées à la situation.

6. La montée en gamme généralisée

Enfin, la crise pose la question du modèle de la société de consommation. Comment continuer à consommer les biens qu'on avait l'habitude d'acheter ? Comment continuer à se faire plaisir ?
La pression exercée sur le porte-monnaie a eu une conséquence : la montée en gamme généralisée des différents segments. Le low cost a proposé des produits plus "premium", le milieu de gamme a étoffé son offre de qualité, et le premium ne cesse d'affirmer son positionnement hyper-qualitatif. Derrière cette montée en gamme, un fait majeur : les consommateurs veulent continuer à se faire plaisir. Ils sont prêts, selon leurs moyens, à payer pour des produits porteurs de sens pour eux. L'exclusif a la cote. Ainsi le luxe, malgré la crise, continue de faire rêver. Et 33% des Français se disent prêts à faire des sacrifices pour acheter les produits qui leur font vraiment plaisir."

Source : E-marketing Magazine

(*) Trend Observer
Chaque année depuis 1997, Trend Observer détecte, explicite, et hiérarchise les tendances qui vont se développer dans le futur. L'analyse repose sur plus d'une soixantaine d'interviews conduites dans six pays auprès de trend setters et d'experts ainsi que sur une veille annuelle réalisée dans chaque pays. L'étude est reconduite chaque année. Périmètre géographique en 2011 : France, Grande Bretagne, Suède, Italie, Etats-Unis, Japon.

L'indexation de marques-pages doit prendre en compte le contexte sémantique

Un système de classification de marques-pages va au-delà de la simple liste et permet de visualiser l'environnement d'un site, mais aussi suggérer du contenu pertinent.

A l'ère des réseaux sociaux, les systèmes traditionnels de marques-pages  qui affichent les informations sous forme de liste sont dépassés. 
Pour les enrichir, des chercheurs de la School of Informatics and Computing de la Indiana University Bloomington aux Etats-Unis ont travaillé dans ce sens à la conception de GalViz*, un système de classification collaborative de marques-pages. Designé dans le cadre de l'interface du système GiveALink qui permet de partager ses marques-pages, l'idée est de permettre de visualiser et d'organiser ses liens favoris sous forme d'un réseau interactif plutôt que sous forme de liste, rendant ainsi visible des informations complémentaires, notamment le contexte, mais le caractère social.

Une visualisation du contexte sémantique
Actuellement, la disposition trop linéaire des marques-pages néglige les informations contextuelles, ou encore les liens sémantiques. Les chercheurs ont voulu faire en sorte que GalViz puisse dépasser les faiblesses des systèmes existants et améliore l'expérience utilisateur. Pour cela, le système a été conçu pour mettre en évidence les relations sémantiques entre les mots et les ressources et aider les utilisateurs à gérer les ressources existantes mais aussi en découvrir de nouvelles.Il donne à l'internaute une vision tripartite de des liens favoris en indexant également des données comme l'utilisateur, l'étiquette, et la ressource. Le système permet de visualiser les mots-clés (tags), les ressources, les liens sociaux ainsi que le contexte social dans un réseau interactif, combinées à un nuage de tags.

Au-delà de la simple collecte... des suggestions de contenus
Ces informations contextuelles vont enrichir le système d'indexation en apportant des éléments de compréhension du site, comme la recommandation de sites similaires, des utilisateurs qui ont des intérêts avec celui-ci, ceci en fonction des liens collectés par les autres utilisateurs. Mais elles pourraient aussi suggérer du contenu pertinent. Les chercheurs se sont inspirés de différents types de gestionnaire de marques-pages présents sur différentes plateformes: delicious,Flickr,Firefox Bookmarker Manager ainsi que Cluster Map, qui permet de mettre en évidence les relations entre les utilisateurs et les marques-pages afin d'identifier les mots-clés et la structure des communautés. A noter que GalViz propose les deux modes, traditionnel sous forme de liste et en visualisation réseau.

*Context visualisation for social bookmark management- Lilian Weng and Filippo Menczer, School of Informatics and Computing, Indiana University Bloomington, USA

Source : L'atelier

Transformation digitale: "Atteindre un palier ne signifie pas que le tour est joué"

La transformation digitale est un processus de long terme, pas un simple cap à passer. Pour la réussir, l'entreprise doit se préparer à rester flexible et devenir réactive dans un environnement changeant. 

La transformation digitale est une chose, mais elle doit être viable. Il s’agit donc d’un processus de long terme.

La transformation correspond à un effort (et une période) durant lequel l’entreprise va transformer sa façon de travailler, de produire, d’interagir avec ses clients, ou pour développer de nouveaux produits et services – le tout en s’appuyant sur des technologies digitales. 

Cette transformation ne sera pas efficace si elle n’est pas accompagnée d’un ensemble de pratiques managériales : une vision définie et communiquée, des mécanismes de gouvernance mis en place, un changement accompagné, etc. 

Il ne s’agit pas uniquement, pour autant, de « passer un palier » une bonne fois pour toutes. D’une part, atteindre un palier de transformation ne signifie pas qu’il n’y a plus rien à gérer : les initiatives doivent toujours être gouvernées, les compétences doivent toujours évoluer, etc. D’autre part, l’environnement évolue, de nouvelles opportunités apparaissent, et donc il est sain de revisiter régulièrement sa vision digitale pour continuer à progresser et saisir de nouvelles opportunités.

La durée dépend fortement du niveau d’ambition et  de la maturité initiale. Développer un « service digital » comme une application mobile ou une plateforme d’open innovation n’est en soi pas très long – probablement quelques semaines ou mois de travail. Mais ça n’est que la partie visible de l’iceberg du processus de transformation. Le niveau de maturité initial est donc clairement déterminant. Une entreprise qui a une vision claire, des relations IT-métiers  solides, une gouvernance en place et une culture de changement pourra rapidement récolter les fruits des initiatives digitales qu’elle met en place – pour une entreprise moins mature la transformation (dans son ensemble) prendra certainement quelque années. A titre d’exemple, Burberry a lancé sa transformation digitale en 2006 et excelle aujourd’hui sur des sujets comme l’expérience client ou l’usage des réseaux sociaux. Un prochain palier envisagé concerne les analytics.

Il faut donc laisser la place à la flexibilité et l’itération. Est-ce un défi pour les grandes entreprises et les groupes multi-nationaux ?

La transformation digitale n’est pas nécessairement quelque chose qui doit être géré de façon complètement centralisée. Certains investissements sont par nature plutôt « centraux », comme le développement de capacités pour les analytics ou la mise en place de réseaux collaboratifs. Mais pour autant trop de centralisation peut s’avérer contre-productif – chaque entreprise place donc le curseur là où c’est pertinent pour elle. Par exemple Nestlé (qui regroupe plusieurs centaines de marques) a un laboratoire digital (la « digital acceleration team ») qui accueille des personnes venues du monde entier pour qu’elles développent des savoir-faire, acquièrent des bonnes pratiques, etc. Mais le développement des applications mobiles a lieu près des marchés locaux.

Quels leviers l’entreprise peut-elle actionner a priori pour améliorer la viabilité de sa transformation digitale?

Nous avons identifié quatre leviers clés : 

- premièrement, la définition d’une vision claire est nécessaire : que veut-on faire ? comment y va-t-on ? Cette vision ne doit pas nécessairement être finale : on apprend en marchant, de nouvelles opportunités apparaissent. Avoir une vision et la communiquer est important – la faire évoluer l’est tout autant.

- Le second levier est la mise en place d’une gouvernance autour du digital. Certains risques nouveaux apparaissent et doivent être contrôlés. De nouvelles compétences ou façon de travailler peuvent être nécessaires. La coordination « cross-silos » est importante. Pour répondre à ces nouveaux besoin de gouvernance, plusieurs mécanismes existent. Certaines entreprises ont mis en place de nouveaux rôles : Starbucks a embauché il y a quelques mois un « Chief Digital Officer » ; des entités dédiées au digital peuvent aider à développer de nouvelles compétences ou répondre au besoin de transversalité (ce qu’a fait Nestlé par exemple) ; certains comités spécifiques peuvent être mis en place.

- Un troisième levier est l’engagement des employés dans la transformation. Le changement culturel peut être un obstacle majeur pour certaines entreprises – il faut donc des leviers pour que les salariés se sentent engagés dans la vision qui aura été définie. Par exemple la compagnie minière chilienne Codelco – qui automatise entièrement ses opérations – a mis en place des concours d’innovation parmi ses employés pour initier une culture du changement et d’innovation. 

- Enfin, un dernier levier est la solidité des relations entre les fonctions technologie et métier dans l’entreprise (« IT-Business Relationships »). Rares sont les initiatives qui peuvent apporter toute leur valeur si la technologie et le métier ne s’entendent pas, ne partagent pas les mêmes priorités, etc.

Source : L'Atelier 

Le canal digital prend toujours plus de place sur le marché de la publicité

Poussés par la croissance du mobile dans le secteur de la publicité, les canaux traditionnels perdraient du terrain au profit du digital.

Outre-Atlantique, le canal digital devrait prendre toujours plus d'importance sur le marché de la publicité, grignotant la part occupée par les médias traditionnels. En effet, si le marché publicitaire global devrait croître passant de 134,6 à 147,1 milliards de dollars entre 2012 et 2016, le changement vers le digital, incluant également le mobile, va être progressif avec une croissance de 12,4% d'ici à 2016 selon une étude* menée et publiée par BIA/Kelsey. Aujourd'hui, la part du digital représente 17,6% du marché, mais il devrait atteindre presque 26% d'ici à 2016. A contrario, les canaux traditionnels seraient au ralenti avec des revenus publicitaires à -0,4%. Mais ce serait surtout le mobile qui gagnerait du terrain sur le marché et dans une moindre mesure les réseaux sociaux.

Le mobile toujours plus important dans la publicité digitale

En effet, les revenus publicitaires pour le mobile dans le digital vont tripler passant de 5% en 2012 à 15% en 2016. En 2012, les revenus générés par les publicités mobiles se chiffraient à 1,2 milliards de dollars. En 2016, les prévisions de BIA/Kelsey annoncent presque 6 milliards de dollars de recettes sur ce canal, avec un taux de croissance annuel moyen de 54.2%. La publicité mobile représente donc un enjeu important pour ces derniers. 

En effet, pour les analystes, le support mobile permet un meilleur ciblage géographique des publicités envers les consommateurs, et donc un meilleur impact de ces dernières auprès d’une population précise. Google a commencé à intégrer ce paramètre. En effet, les publicités ciblées par mots-clés sur son moteur de recherche de Google s’étendent désormais au format mobile, puisque l'enseigne regroupe progressivement ces emplacements publicitaires disponibles sur ce support.

La publicité mobile locale, un vecteur de croissance

Les réseaux sociaux comme Facebook pourraient également devenir un moteur de croissance de la publicité mobile. Le réseau de Mark Zuckerberg développe de nouvelles formes de publicités, adaptées à ce format, en intégrant les données géographiques de ses utilisateurs, telles que leur région d’appartenance ou leurs codes postaux. Ainsi, la publicité locale devrait se développer toujours plus du fait d'un ciblage plus précis et personnalisé. En effet, la proportion des dépenses pour la publicité mobile locale passera de 44% en 2012 à 58% en 2016.

*BIA/Kelsey's annual U.S. Local Media Forecast, 2011-2016 - Mobile Local Media (November 2012)

Source : L'Atelier

"La maturité numérique est un facteur de performance pour les entreprises"

Si peu d'entreprises ont encore entrepris leur transformation digitale, celles qui l'ont fait récoltent les fruits de leurs efforts.

Nous avons constaté que les entreprises ayant accompli leur transformation digitale ont une réelle supériorité sur les autres. Nous avons identifié quatre niveaux de maturité, qui sont une combinaison de l'intensité digitale, c'est-à-dire l'usage par l'entreprise des technologies et l'intensité du processus de transformation. 

Celles-ci seraient 26% plus performantes que la moyenne de leur industrie et se révèleraient mieux valorisées de 12% par les marchés financiers. Mais l'étude nous montre aussi que tous les leaders partageraient un même ADN digital.

On trouve dans l'ADN Digital des entreprises étudiées :

- une excellence du pilotage de la transformation,

- une implication du management, 

- le partage d'une vision, 

- une implication de tous les départements et la gouvernance. 

Un autre point commun entre ces entreprises, c'est la volonté de devenir l'entreprise référente. 

Par exemple, le référent dans l'univers du luxe et l'expérience client aujourd'hui, c'est Burberry. Elle a investi pendant cinq ans sur ses points de vente, sur le web, sur le social, sur le mobile. 

Mais aujourd'hui, la communication dans les médias et le marketing ne suffisent plus. Il faut aller au-delà et passer par la transformation en profondeur du business model. Ces entreprises offrent de nouveaux services et adressent de nouveaux marchés avec le digital mais cela ne veut pas dire qu'elles renoncent à leur business model historique. Elles ont réussi à trouver un équilibre.

Il y a trois secteurs d'activités qui sont leaders dans le digital : la high-tech (38%), la banque (35%) et l'assurance (33%).

Les trois secteurs leaders ont été poussés à effectuer leur transformation digitale par 

- des jeux concurrentiels, 

- un environnement évolutif 

- mais aussi les attentes spécifiques des consommateurs. 

Certaines industries n'ont donc pas eu le choix et ont déjà fait un saut important dans les technologies.

Source : L'Atelier